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服务利润链下企业内部营销的实现途径

2017-01-11 01:00 内容摘要：在崇尚顾客满足最大化的商品社会，很多企业往往只关注其外部营销活动的实施，而忽略了企业内部营销的重要性。事实上，假如企业内部缺乏沟通交流和一致的目标，企业就不会实现其对外的经营目标。服务企业竞争上风的取得越来越依靠于人的能力的发挥。对我国服务企业来说，探讨如何通过内部营销进步员工素质以及忠诚感很有现实意义。本文从服务利润链的概念以及内部营销的概念和实质出发，分析了提升员工满足度的有效途径。结论是，重视内部营销，使员工的利益与企业利益相结合，将有助于企业更好地进步员工满足度，从而更好地为企业努力工作，更好地服务于外部顾客。 　　关键词：服务利润链 内部营销 员工满足度
　　
　　服务利润链的基本逻辑
　　
　　服务利润链的基本逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满足决定的；顾客满足是由顾客以为所获得的价值大小决定的；价值大小终极要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满足；满足与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。
　　内部营销把员工看作是企业的内部市场。任何一家企业，要想让外部顾客满足，它首先得让内部的员工满足，只有满足的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并终极让外部顾客感到满足。内部营销治理的实质就是通过一系列相互协调的类似市场营销的治理活动，激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务职员，从根本上进步服务质量，终极进步企业的市场竞争能力。实行内部营销的终极目的就是为了外部营销能够更加有成效地完成。内部营销的作用不仅仅是能够理顺企业内各部分的关系，更为重要的是，它能够调动组织气力和情感，以实现组织的战略目标。
　　企业通过对员工实施知识和情感的组合激励，使企业的员工保持饱满的工作***和优良的工作质量，从而间接地作用于企业的外部顾客，保证企业对外部的市场需求作出快速的反应。根据美国MCI公司的专门研究发现，影响员工满足度的内部条件按影响程度的高低依次排列为：工作本身、培训、报酬、提升的公平性、在尊重和个人尊严方面所受的待遇、团队工作。
　　
　　服务利润链下企业内部营销的实现途径
　　
　　（一）强化企业文化建设，建立深进人心的共同愿景
　　要顺利实施内部营销，必须彻底改变员工的价值观念和思维方式，打破传统思想的束缚。为此，需要塑造与之相适应的企业文化。企业文化的变革既是实施内部营销的条件，又是实施内部营销治理的结果，二者相互促进、相互强化。为有效开展企业内部营销，构建的企业文化应具有如下特点：
　　顾客导向文化。在企业内部，每一个人、每一个部分都有自己的服务对象，即内部顾客。同时，企业也要把员工看作自己的内部顾客，对待员工也要象对待外部顾客一样，做到以人为本。因此，具有内部营销特色的企业文化必须是顾客导向的企业文化。
　　服务型文化。内部营销夸大的是顾客关系，而顾客关系的重要方面是服务关系。因此，内部营销要求的企业文化是服务型文化。
　　夸大同等的文化。企业内部营销夸大，在企业内部员工间没有等级，所有员工间的关系是一种同等相处的关系。因此，内部营销要求的企业文化是夸大同等的文化，治理从中心到地方和一般员工是同等的顾客关系。
　　柔性的自我约束文化。内部营销夸大自律，尽量减少刚性的规章约束。所以，内部营销导向的企业文化是柔性的自我约束的文化。
　　***文化。***文化是与自律相对应的，内部营销夸大***治理，而不是强硬的约束。 （科教范文网 fw.nseac.com编辑发布）
　　共同愿景通常是建立一个高远而又可以逐步实现的目标。传统意义上的公司愿景被公司高层领导唯一把握，普通员工即使知道愿景是什么，也不了解它的真正涵义。这种意义上的愿景形同虚设，并不能发挥它应有的作用。愿景应该广泛分布于企业各阶层，尤其是普通员工。通过培训，使广大员工不仅熟知公司愿景是什么，而且深刻领会到其内在的深层涵义。企业内部营销要求企业治理者确保企业的愿景成为全体员工的共同愿景。企业不光需要满足员工的生存，更重要的是要引导员工牢固树立值得持续努力追求的、有前途的愿景。这样就能充分地调动企业职员的积极性、创造性、主动性，并能形成企业内部的巨大凝聚力和向心力，从而进步企业的竞争力。