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电信企业客户分类

2017-03-22 01:00 【摘 要】顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满足度。随着电信市场竞争的逐渐加剧，中国电信将顾客分为大客户、贸易客户以及公众客户三类，并在此分类的基础上，提出了“四个渠道”的建设，确保对不同的顾客提供不同类型的服务。
　　【关键词】电信企业 客户 分类
　　
　　对任何企业而言，资源是有限的，所以并不能为所有顾客提供满足的产品和服务，企业应当以有限的资源主要满足其有价值的顾客的需求，求得最大化顾客价值与最大化企业价值的平衡。因而企业研究自身顾客群体的需求，进行企业顾客群体的分析有着重要的意义。
　　从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是贸易客户市场。前者可以被细分为家庭用户、治理职员、商务职员、技术职员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。假如该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。
　　
　　1大客户
　　
　　（1）大客户的定义
　　大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通讯业务种类多样，集中、通讯业务量大、电信使用费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象，以及具有发展潜力的客户。电信大客户是电信企业以为具有战略意义的客户。
　　如某亚洲电信公司中资费收进最高的1000家大客户数目占客户总数0.06%，而收进占总收进31%，利润占总利润37%。
　
　　从收进金字塔看（见图1），金字塔上端是尖而窄的，中下端是跨度大而宽的。由于服务能力和服务本钱的制约，一般地，中国电信团体公司把各地占通讯收进20%-30%的前端客户作为关键客户即大客户来服务。
　
　　（2）大客户的界定方法
　　不同的电信企业确定大客户的标准不尽相同，有的采取单一变量为基准的划分方式，最常见的是以电信消费水平为划分依据；有的采用多变量为基准的划分方式，如使用电信产品的种类和数目、客户规模、客户营业额、跨地域范围、社会影响力等等，以其中的几个变量为基准进行大客户的界定和划分。
　　中国电信团体公司对大客户的界定一直处于探索和完善的过程中，即要将目前电信市场中保有的高价值客户纳进重点服务范围，也希看能确认对电信企业战略发展起到重要影响的客户。目前，中国电信团体公司对大客户的划分采用了多变量的方式，主要包括使用电信产品的种类和数目、跨地域范围、社会影响力等。 　　（3）电信大客户的分类
　　因客户消费特点差异和对企业的影响不同，大客户群体往往被进一步细分为多个类型，电信企业根据这些细分市场的特点提供相应的服务和营销策略。
　　中国电信团体公司根据一个或几个特性将大客户做了进一步的细分，基本包括高值客户、重要客户、团体客户、行业客户、战略客户等，有的客户同时具有两个以上的特性。
　　在实际工作中，为了利于整合企业内部资源，中国电信团体公司常依据行业、联网区域等确定大客户服务团队。主要有以下几种细分方式：
　　按行业性质划分为12类：金融业，旅游、饭店、娱乐服务业，党政军部分，批发和零售贸易、餐饮业，房地产业，交通运输、仓储业，电信运营业，通讯、电子设备制造和计算机应用服务业，采掘业和计算机应用服务业，公共服务业，科教、文卫，其他行业。
　　按重要性、联网区域和客户价值分为：全国级、省级、地区级大客户。中国电信团体公司的业务具有全程全网的特点，在治理层次上也分为团体公司、省公司和市分公司，为了更好地服务大客户，在大客户服务上体现一定的差异性，团体公司负责为全国范围内列前茅的数百名大客户、全国性团体客户、党政军关键部分服务；省公司负责为省内重点客户、高值客户、省内联网大客户服务；市分公司为其他大客户服务。