零售企业危机治理的题目及对策(2)
2017-08-14 05:35
导读：2.危机治理责任意识不强。很多人以为零售企业危机治理仅仅是零售企业领导人的事情，领导不管，我们何必多此一举。实在不然，零售企业领导人固然在
2.危机治理责任意识不强。很多人以为零售企业危机治理仅仅是零售企业领导人的事情，领导不管，我们何必多此一举。实在不然，零售企业领导人固然在危机治理中拥有领导角色，但零售企业危机治理并非只是零售企业领导人或某一公关部分的特定题目，零售企业任何一条供给链、任何一个部分出了题目，都会导致零售企业危机的发生。所以，零售企业危机治理应是零售企业各职能部分和每一个员工所必须共同面对的题目。
3.危机治理态度不积极。目前有很多零售企业在面对危机时，不是及时做出反应，积极应对，而是对员工、对社会、对媒体都采取回避、听之任之，甚至是“掩盖”的态度，使零售企业的声誉在这种危机淡薄的意识中受到严重的打击。
(二)危机防范措施不到位，危机治理体制不健全。危机治理是个系统过程，最忌讳的便是头痛医头、脚痛医脚，而不针对实际题目和根源加以解决。如今，相当多的零售企业没有有效的危机应对计划、危机预警、危机演习、沟通乃至必要的人、财、物应对方案、也没有将企业治理制度化，建立各级危机治理责任制，从而导致零售企业从产生危机到危机的爆发缺乏有效的预警和控制，形成“控制者缺位”的严重现象。一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决危机。
(三)零售企业危机治理者的危机治理能力欠缺。危机治理者能否正确猜测危机，及时控制危机，妥善处理危机，直接关系到企业的生死存亡。当前，大多数零售企业治理者的危机治理能力处在较低的状态，主要表现在以下两方面：
1.治理者危机识别能力薄弱。根据零点调查最新公布的《京沪两地企业危机治理现状研究报告》显示，假如将能从19种潜伏危机中正确识别出5种或者5种以下者界定为低危机识别能力者，能正确识别出6-10 种的为中等危机识别者，能正确识别出10种以上者为较高危机识别能力者，那么，有72.7% 的被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18.0%属于较高危机识别能力者[4]。企业治理者的危机治理能力薄弱由此可见，零售企业治理者的危机识别能力，同样处在很低的水平。
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2.危机治理者综合素质不高。零售企业危机治理的成功与否在很大程度上要依靠具有胜任能力的危机治理者，要求危机治理者要有遇事稳定、严谨细致、沉着冷静、善于沟通、精于创新、自信亲和等很高的综合业务素质，但从目前很多零售企业危机处理失败的事例看，达到这样要求的危机治理者很少，整体危机治理者处理危机的综合能力普遍较低。
(四)不善于与公众沟通。危机沟通是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程[5]。危机沟通可以降低危机对零售企业的冲击，可化危机为转机。但在现实情况中，尽管沟通如此有效，却常被误用和冷落，主要表现在：
1.不善于与媒体沟通。传媒对公众普遍具有较高的影响力，媒体的报道有时能左右一个企业的生死存亡。目前，很多零售企业在处理与媒体的关系时普遍存在以下题目：
(1) 对企业在常态时与媒体建立***关系的重要性缺乏足够熟悉，与媒体的合作主要是常规的、表层的合作，缺乏积极有效的深层次合作。
(2)当企业处于危机状态时，要么比较消极被动地应对媒体的报道，要么对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应，导致与媒体间关系紧张，这些都不利于企业的危机公关。调查发现：对于媒体不利于本企业的不真实报道，11.5%的企业采取听之任之的态度；36.3%的企业要视公众的反应之后再作决定；33.2%的企业要投诉该报道的记者[5]。这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把双刃剑。 2.不善于与顾客、供给商等公众沟通。对零售企业外部的顾客、供给商等公众未做到及时沟通，诚信沟通，往往言而无信，不能以诚相待或者只做表面文章，严重影响危机处理的效果。
