零售企业危机治理的题目及对策(4)
2017-08-14 05:35
导读：2.与顾客沟通，赢得市场。与顾客沟通是零售企业危机中最常见最重要的沟通，由于零售企业终极是要在市场竞争中获得顾客满足才能长久生存，没有忠诚
2.与顾客沟通，赢得市场。与顾客沟通是零售企业危机中最常见最重要的沟通，由于零售企业终极是要在市场竞争中获得顾客满足才能长久生存，没有忠诚的顾客和持续扩大的市场占有率，零售企业就难以立足。
(1)确定顾客关注的焦点。在危机中，顾客会关心零售企业的一举一动，他们需要判定自己对于零售企业的选择是否正确，企业以后是否还值得信赖。只有认清了顾客关注的焦点，才能有针对性地采取相应的沟通策略，做到有的放矢。
(2)正确处理顾客投诉。投诉表面上是消费者对零售企业产品或服务表示不满的一种行为。但从另一个角度看，消费者向零售企业投诉是对零售企业的一种信任。
3.与员工沟通，求得合作。危机爆发时，零售企业往往过度关注于外部的危机处理，害怕自己的名声和品牌受到冲击，而忽视了内部沟通。事实上，只有通过内部沟通，告诉员工***、关心员工亲身利益，才可以稳定员工，保持员工乐观、积极和忠实的态度。
四、结语
只要企业存在，危机就是不可避免的。英特尔公司前CEO安迪.格鲁夫说：“没有预备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安度危机，只有伟大的企业在危机中发现机遇。”零售企业一定要采取正确的方法和措施应对危机，提升危机治理能力，增强持续竞争力。
参考文献：
[1] [美]罗伯特·希斯，著.危机治理[M]. 王成，宋炳辉，金瑛，译.北京：中信出版社，2001.
[2] 张.零售企业危机治理对策研究[J]. 经济题目探索，2007，(9).
[3] Colin Doeg.Crisis Management in the Food and Drinks Industry-A Practical Approach，springer 2nd edition，2005.
[4]
清华大学公共治理学院危机治理课题组，中国惠普有限公司.京沪两地企业危机治理现状研究报告[ EB/ OL]. http： / / www. horizonkey. com，2004- 07- 23.
内容来自www.nseac.com [5] 黄亮.我国企业危机治理的缺陷和对策探析[J]. 无锡贸易职业技术学院学报，2006，(8).
