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科技创新型企业业绩评价体系的重构(3)

2017-08-23 02:41
1、顾客层面的基本
顾客层面的业绩评价应该包括：顾客满足度、顾客保持率、顾客获得率、市场份额、顾客获利率。这五项内容并不是孤立的，而是存在着密切的内在联系。顾客满足度决定了顾客保持率和顾客获得率；同时顾客满足度还顾客获利率；顾客保持率和顾客获得率又决定了市场份额的大小；市场份额和顾客获利率之间又存在此消彼长的关系。
2、顾客层面的业绩评价指标
（1）顾客满足度，就是顾客的满足程度，它是通过一定的（如函询、会见等）对顾客满足程度作出的测定；（2）顾客保持率，是指企业继续保持与老顾客交易关系的比率，也可以理解为顾客忠诚度；（3）顾客获得率，是指企业赢得新顾客及交易的比率。；（5）市场占有率，是指企业在目标市场中所占的比例，包括尽对市场占有率和相对市场占有率指标；（4）顾客获利率，是指企业通过与顾客的交易获得利润的水平，包括单个顾客的获利率和整体顾客的获利率。
（四）经营过程层面
经营过程是指以输进多种原料和顾客需求为出发点，到企业生产出对顾客有价值的产品或服务，并将其提供给顾客为终点的一系列活动过程。经营过程的好坏是科技创新型企业目标能否实现的基础，同时也是企业未来业绩的主要影响因素。
1、经营过程层面的基天职析
经营过程层面的评价内容主要有：产品生产效率的评价、机器运作效率的评价、售后服务方面的评价。其中对产品生产效率的评价、售后服务方面的评价对科技创新型企业的业绩评价具有特殊性。由于科技创新型企业由于技术、工艺都不是很稳定，其生产效率指标会出现明显的波动。另外该类企业的产品技术含量较高，其售后服务方面的评价相对于传统企业而言，显得更为重要。

（转载自http://zw.nseac.coM科教作文网）

2、经营过程层面的业绩评价指标
（1）有关产品生产效率的评价指标，如产品的生产周期效率、产品合格率等；（2）售后服务方面的指标，如产品的保修期限、售生产品故障排除及时率等。
（五）职员层面
人是科技创新型企业最宝贵的财富，企业进行创新发展活动就是要充分利用人力资源，是他们在产品创新、组织创新、市场创新中发挥尽可能大的作用。因此在科技创新型企业的业绩评价体系的构建上，应该体现重视人、爱护人、激励人的思想。
1、职员层面基天职析
科技创新型企业一般都属于知识密集型企业，高素质的员工成为企业保持核心竞争力的关键。高素质的员工成为推动以上四个层面取得业绩突破的动力。科技创新型企业关注对职员和培训的有关投资。对于职员层面的评价可以包括以下方面的内容：职员的和培训、职员的稳定性、职员的学习和经历、职员的贡献率、职员满足度。
2、职员层面的业绩评价指标
（1）职员的经历和学历，如职员的学历层次、职员的从业时间等；（2）职员的教育和培训，如职员培训用度、职员培训次数等；（3）职员的稳定性，如职员活动率；（4）职员的贡献力，如职员的生产效率、职员所提建议的数目。（5）职员的满足度，可以通过问卷定期进行调查。
三、科技创新型企业业绩评价体系的进一步优化
上文已构建了科技创新型企业业绩评价体系的总体框架，由相互关联的五个层面共同构成了一个有机整体和立体构架。不仅每个层面内的指标布满了因果关系，而且个层面之间也遍布层层的因果关系。但是这个体系并不是一成不变的，随着外部环境的变化和企业财务风险的变化，不同的企业应根据其具体情况进行改进和革新。
（一）外部环境的附注评价 本文来自中国科教评价网
企业业绩评价体系的设计应符合外部环境要求，并根据外部环境的变化调整。从业绩评价的产生与发展过程以及我国企业业绩评价体系体系的演变史来分析，外部经营环境的变化是企业业绩评价发生变化的重要原因。因此在科技创新型企业的业绩评价中，应该加进对外部经营环境的评价作为附注。主要有以下几个方面：
1、对和环境的评价。评价的主要内容有：企业和政府之间的关系、政府财政支出中有关科技创新支出的部分、政府有关科技创新的政策、与科技创新有关的税收优惠、专利法等。