论企业面对媒体质疑危机时的应对策略(2)
2017-08-24 02:15
导读：（3）有过则改。 媒体在对企业提出质疑之前，一般在前期都要搜集一定的资料。企业要想顺利度过媒体质疑的危机，重新赢得公众和顾客的信任，必须有
（3）有过则改。 媒体在对企业提出质疑之前，一般在前期都要搜集一定的资料。企业要想顺利度过媒体质疑的危机，重新赢得公众和顾客的信任，必须有改正错误的勇气。
但另一方面媒体有时候为了吸引读者，在报道的时候可能会出现不太客观的词句，对企业的形象造成伤害。企业为了澄清视听，往往会对媒体提起诉讼。但是实际上，诉讼费时费力，即使企业赢了官司，也会给公众留下以大欺小的印象，所以企业与媒体的关系，应以和为贵。
3处理危机的5个步骤
面对媒体对企业的质疑，企业在处理时也可以遵循一定的步骤来处理。
（1）组建小组。企业一旦面临危机之后，首先要组成有公司高层参加的危机处理小组。组建小组的好处一方面在于可以有专人来负责处理此次危机事件，可以避免混乱的局面，尽快地拿出措施，进行处理；另一方面可以使危机中企业和外界的沟通始终保持一个声音、一个态度、一个渠道，避免由于多种声音造成信息传播的错漏和矛盾。
（2）稳定形势。企业在危机出现之初，应该尽可能地控制危机的蔓延，使危机影响的范围不要扩大。通过一定的公关手段，取得媒体的理解和配合，避免墙倒众人推的局面出现。只要危机不继续扩大和加深，就为顺利度过危机提供了可能性。
这就要求企业在还没有完全弄清事实之前，首先采取对顾客负责任的态度，不抵赖，不推诿。在危机发生的第一时间，用企业敢于承担的态度取得顾客的谅解。
（3）查明***、公布事实。针对媒体的质疑，企业应尽快地查明***，并及时与媒体进行沟通。假如是由于企业的过失，那企业要进行召回、退换与赔偿。假如是由于误解，媒体进行了不客观的报道。那企业要和媒体进行沟通，通过媒体将事实公之于众。
（科教论文网 lw.NsEac.com编辑整理） （4）召回、退换与赔偿。假如企业是由于产品出现质量题目而被媒体曝光，那么企业就需要对产品进行退换、召回与赔偿。很多企业都是由于在消费者投诉产品质量题目的初期，没有给予足够的重视，或者给予消费者粗暴的对待，使得产品质量题目随着消费者的投诉而被广为人知。
如恒升笔记本电脑事件。消费者王洪在1997年购买了恒升的笔记本。1998年笔记本出现质量题目后，由于维修题目得不到解决，王洪在网上写作了一些关于恒升的负面消息，在网上引起了很大的反响。最后恒升团体选择状告消费者王洪，导致恒升在产品和服务中出现的不足，在1998年6月至2001年底长达3年的时间里，被各种媒体公然、集中、突出地展示在社会公众和目标消费者眼前。状告消费者的行为一发生，就造成了近2500万的退货，固然最后恒升团体赢了官司，市场却一直萎靡不振。恒升笔记本事件就是典型的因小失大。由于对消费者初期的投诉不重视，而在最后丧失了大量的市场。
（5）革新与恢复。
在平息危机带来的影响后，企业就需要吸取造成危机的教训，对自己的不足之处进行革新与完善，并采取有力的措施来恢复人们对企业的信任，恢复企业的市场地位。
革新主要是针对自己的不足之处进行完善。目前企业被媒体曝光的主要集中在产品功能和质量、售后服务、劳工关系等各个方面。企业在被媒体质疑之后，假如确实是属于自己的不足，企业应该勇敢地承认，并拿出有效的
整改措施。
在采取了有效的革新措施之后，企业还要通过一些营销手段来恢复由于危机而丧失的市场，更重要的是恢复由于危机而丧失的顾客的信任。恢复的措檀越要有以下几种： ①广告。广告是企业以付费的方式，通过多种媒体与顾客进行交流的手段。广告具有覆盖面广、强制性的特点，通过反复地播放广告，可以将信息强制性地印到顾客的脑海里。企业想扭转顾客的态度时，广告是经常用于沟通的一种手段。
（科教范文网 fw.nseac.com编辑发布） ②权威证实。为了树立本企业的信誉，可以借助相关的权威的气力。这种权威可以是政府部分官员、公司的主要领导、相关领域的专家、行业协会等等。
