对解决方案式营销中题目认知的分析(2)
2017-08-25 06:30
导读：二、基于顾客满足的题目认知与解决方案的关系 顾客满足是指顾客通过对产品和服务的可感知的效果与他的期看值相比较后所形成的感觉状态。顾客满足
二、基于顾客满足的题目认知与解决方案的关系
顾客满足是指顾客通过对产品和服务的可感知的效果与他的期看值相比较后所形成的感觉状态。顾客满足对企业来讲至关重要，良好的服务、最大限度地使顾客满足已经成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得上风的制胜宝贝。只有让顾客满足，才能赢得顾客忠诚，顾客才可能持续购买，成为忠诚顾客，企业才能持续赢利。所以，顾客满足是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。
购买者对购买的满足程度同样取决于最初的期看水平和实际感知水平，是基于购买者在购买与使用产品和服务的过程中对题目的认知。购买者对一项购买的整体满足既包括购买过程的满足，如决策信息可获性和实际的购买体验，也可包括对所购服务、产品本身的满足。对于以解决方案为中心的营销职员来说，必须要考虑三个过程：①顾客购买解决方案和产品的过程；②为顾客提供解决方案的过程；③顾客通过实施解决方案解决题目的过程。在充分把握这三个过程中顾客所期看的理想状态与顾客所能够觉察到的现实状态之间的差距大小和重要性程度是实现顾客满足的关键。
创造满足的顾客对解决方案和产品绩效和促销诉求的确定均具有重要的意义，“不满足”是由期看水平和实际感知的差别所决定，夸大和不实际的宣传应当尽量避免，由于这样做会促进消费者期看水平的上升，终极导致不满。对营销职员来说必须在对宣传和对产品品质的现实评价之间找到平衡点。创造满足顾客是必须的，企业还应创造忠诚顾客或品牌忠诚性顾客为目标。创造忠诚顾客，要求企业提供的解决方案能满足或超出其预期，甚至必须使顾客相信，企业是在公正的对待他们并且在一定程度上关心他们的长远福利。
（科教论文网 lw.nSeAc.com编辑发布）
三、基于自身的认知与执行解决方案的关系
在发现目标用户需求的题目、激发用户对题目的认知之后，摆在企业眼前最关键的题目就是通过如何提供基于目标用户的需求的解决方案，实现顾客满足，创造忠诚顾客。企业在提供解决方案的过程中，必然会碰到各种各样的题目。只有通过自己的能力努力解决这些内在题目，才能提供完整的解决方案，使顾客满足。这些题目包括：目标用户需求的题目是什么？我们应该帮助目标用户认知什么题目？我们实际上能够帮助他们认知什么题目？目标用户需要我们提供怎样的解决方案？实际上能够给用户提供什么样的解决方案？用户对解决方案产生什么样的效果会感到满足？实际上我们能不能达到这样的满足水平？这些题目都源于理想状态与自身的实际情况的差距，企业必须具备发现差距、原因、解决题目的能力。只有在执行过程中将大大小小、各种各样的题目予以解决，才能够确保自己能够向客户提供能切实解决题目的方案，为顾客创造更大的价值。
这些需要解决的内在的题目可能涉及到产品开发与改进、分销渠道的变更、价格或广告创意的改变等多个方面。为了有效率、有效果的解决这些题目，需要通过高度贴近于市场的高效率的组织机制，实现各职能部分和各治理团队之间的完美协调，利用组织在经营过程中通过所积累起来的知识、技术、技能，成功地将完整的解决方案提供给自己的客户。
在通过向顾客提供解决方案、传递卓越的价值的过程中积累更多有价值的顾客消费知识和解决题目的知识，提炼出更多的更有效地认知并解决目标用户需求题目的技术和技能，从而进一步加强和进步企业提供解决方案的能力。解决方案能力的进步又使得公司能够更正确、更动态性地感知到顾客新的需求题目，积极主动地为顾客激发新的题目，从而形成新一轮的为顾客提供解决方案和传递卓越价值的良性循环。这种良性循环的本质在于通过向顾客传递卓越的价值，将顾客命运和企业自身的命运紧密联系在一起，形成互相依靠、互相合作、互相信任的伙伴关系，降低顾客的价格敏感度，从而形成稳定、连续、忠诚的顾客群。
