现代企业治理中的CRM(1)(2)
2015-08-04 01:10
导读：(4)客户关系治理并非等同于单纯的信息技术或治理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满足的行为并联接客
(4)客户关系治理并非等同于单纯的信息技术或治理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满足的行为并联接客户与供给商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，进步利润并改善客户的满足程度。具体操纵时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部分提升到了企业，各个部分负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化治理。3 CRM给传统企业带来的冲击
随着CRM的迅速发展，很多公司发现当用户需求成为贸易流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。由于CRM直接从“客户接触点”开始为企业治理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同平常的冲击。
3．1 来自营销方面的冲击
过往用户只能被动地听取先容，通过大众媒体进行的广告促销假如能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且本钱低，效果好。
3．2 来自竞争对手的冲击
美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年代不得不公布破产。其倒闭不是由于服务质量或别的什么原因，而是由于当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策，现在的青少年获得信息的渠道包括网络、无线通讯等，当他们在不久的将来成长为消费主体的时候，他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾?要适应这样的消费者，要在竞争中保持上风，投资信息系统经常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段。
（转载自http://zw.nseac.coM科教作文网）
3．3 来自企业内部的冲击
无论是像Amazon这样的新型网络企业，还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立即回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。
3．4 来自科技的冲击
网络技术的迅猛发展和日益普及正在改变我们的生活，同样正在改变社会经济模式，使产品的生产从批量生产(Mass production)向批量定制(Mass customization)转变。所谓批量生产就是广泛运用流水线、细化分工和现代治理形成社会化大生产的制造能力，这种方式是目前传统企业运用的主流模式。批量生产让人们摆脱了分散手工作坊，进进了机械化、电气化、自动化的大生产时代，极大地进步了生产率。但是，随着社会进步，现代社会越来越注重个性的尊重，注重更高层次的服务质量，批量生产的产品显得单调、重复和呆板。在这种生产模式下用户不得不将自己的需求往有限的选择上套。
为了让用户更满足，同时保持批量生产带来的低本钱和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等，但直到今天，这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大，要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”，用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一”的信息交换，在网络未出现之前，这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的展开，以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展，正在越来越多的企业中得到应用，而CRM则是专门为此服务的软件系统。
