现代企业治理中的CRM(1)(3)
2015-08-04 01:10
导读：4 电子商务环境下的CRM电子商务和CRM是目前业界以为能够为企业带来更快、更高回报的两个创意。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电子
4 电子商务环境下的CRM电子商务和CRM是目前业界以为能够为企业带来更快、更高回报的两个创意。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。
4．1 害户关系治理将成为企业全员的根本任务
在电子商务背景下，客户关系治理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供给链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系治理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要条件。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部分以及企业与供给链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系治理的全面实施预备了至关重要的技术基础。
4．2 互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、正确地访问企业信息
互联网的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、正确地访问企业信息。客户只要进进企业的Web网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销职员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
4．3 架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式
Internet在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过IP地址，随时、正确地知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库治理、Internet等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。
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4．4 减少了CRM运作的本钱
Internet大大减少了CRM运作的本钱，这是电子商务所拥有的最重要的上风。在Internet和电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的用度从网上获取所需要的信息。这为企业和客户双方都带来了莫大的好处，建立了人们积极收集信息、主动进行沟通的基础。在这一基础的支持下，CRM系统不仅是企业的主动选择，同时也成为广大在线客户的一种必然要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻求双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户都有着极大的吸引力。
5 现代企业如何实施电子商务中的客户关系治理
那么面对新时代的挑战，现代企业应如何实施电子商务中的客户关系治理呢?我们以为，可以从以下几个方面加以考虑。
5．1 确立公道的项目实施目标
CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。治理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际治理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。没有一种固定的方法或公式可以使企业轻易地得出这样的目标。在确立目标的过程中，企业必须清楚建立CRM系统的初衷是什么：是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM治理手段，还是为了加强客户服务的气力?这些题目都将是企业在建立CRM项目前必须明确给出答案的题目。只有明确实施CRM系统的初始原因，才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。
有了明确的规划和目标，接下来需要考虑这一目标是否符合企业的长远发展计划，是否已得到企业内部各层职员的认同。假如这一目标与企业的长远发展计划间存在差距，这样的差距会带来什么样的影响?这种影响是否是企业能够接受和承受的?最为重要的是，企业各层职员都能够认同这个长远规划和目标，并为这一目标做好相应的预备。
