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原文传递业务流程中的用户满意度分析(1)

2017-08-09 04:44 原文传递对许多图书馆来说是解决馆藏不足和资金匮乏的一种补充手段，同时也是图书馆业务向深层次和个性化服务的拓展。它是一种最直接、最有效的图书馆之间资源共享的手段，是一种中介性的、劳动密集型的原始文献服务。信息用户、 图书馆员和原文提供机构三者构成了原文传递供应链的主体，其中馆员是信息用户和文献提供者之间的转发中介，负责接受信息用户的原文请求和处理请求、选择原文传递的渠道、发送请求、接受请求和进行费用结算等。
目前原文传递业务模式有商业性的原文传递模式和公益性的图书馆原文传递服务模式两种，这两者无论从服务目的、信息来源还是从服务费用来看都有很大的不同。商业性的原文传递机构以盈利为主要目的，其资源（原文）主要来自数据库生产商或电子资源出版商的全文数据库；而公益性的图书馆原文传递业务，以高校图书馆为例，是以满足学校教学科研急需的原文信息为主要目的，其原文传递网络由国内各高校图书馆、国家级的信息机构及地区性的研究机构组成，可实现国内各图书馆和信息机构之间的资源共享，同时收取一定的处理成本费。目前，国内高校图书馆之间这种以资源共享为前提的原文传递网络极大地满足了各高校信息用户的原文需求，每年各学校的原文传递数量从几百篇到上万篇不等。当然，各高校的原文传递数量取决于多种因素，比如学校的规模、科研项目、研究生的人数及来自校方的费用补贴等。但从图书馆原文传递业务本身来看，其传递的便利性、时间、费用等是影响用户满意度的重要因素。因此，本文以高校图书馆原文传递业务流程为分析对象，探讨在原文传递服务的各个环节中，如何提高用户对原文传递服务的满意度，从而更好地满足用户的需求。 （科教作文网http://zw.ΝsΕAc.com发布）
高校图书馆原文传递业务流程包括用户提交需求，馆员处理（对原文申请信息进行处理、选择传递渠道和传递方式、向馆外机构发送请求），接受原文，结算，原文管理等。 　　　　1、影响用户满意度的因素之一：便利性 便利性，就是用户利用图书馆原文传递系统的方便性，它是用户和图书馆原文传递机构之间在进行信息交互时体现出来的，包括提交方式的便利性、原文获取的便利性和支付的便利性三个方面。
从图1可以看出，用户和图书馆原文传递系统之间的交互就是用户层的功能。目前国内高校图书馆的原文传递中，用户提交请求的方式有几种模式：
●利用原文传递管理系统。该系统可以完成用户远程提交管理、用户账号管理、用户费用管理、发送原文管理以及处理状态管理等功能。用户通过网络可直接提交原文申请。用户要利用这个系统，必须先支付一定数量的费用并获取用户名和密码，然后才能使用。这种方式对于长期用户和机构用户比较方便实用。对于偶然申请一篇或几篇文献的用户，可发E-mail或直接到图书馆提交，根据文献申请的多少收取预付款。使用这种系统的机构有清华大学、北京大学、国家科技图书文献中心（NSTL）等，这些机构原文传递需求量大，年处理原文上万篇。他们通过开发或购买原文传递管理系统对原文传递业务进行管理。
●利用远程提交系统。这种系统仅用来完成提交功能，具备一些简单的统计功能，而没有用户账户管理功能、费用管理功能及原文管理功能，故用户提交原文信息后，还需由馆员打电话或发E-mail确认，用户到图书馆支付预付款，才能完成用户提交环节。有些用户会直接到图书馆来当面提交申请，这种申请就是记录在纸上的原文信息。而这些信息大部分来自公开出版物中论文后附的参考文献，往往存在着信息不准确或不完全的问题，图书馆员要花许多时间进行检索核对才能确认原文线索。有时馆员会要求用户在计算机上提交申请，其原因一是用户手写的原文信息不好确认；二是为了方便原文传递业务管理。但有的用户可能对此不理解，认为这样做对他们很不方便，不大愿意在计算机上提交。
●人工管理提交。这种方式在原文传递量比较少的机构普遍采用，用户可以通过面对面、电话或E-mail方式提交需求，因为机构比较小，用户与馆员彼此认识，所以也不需要收取预付款。这种方式是建立在相互信任的基础上，但使用这种方式图书馆要承担一些费用风险，比如当馆员把原文传给用户的时候用户可能已经从其他渠道获取了，或者认为传递的时间太长，已经再不需要了，等等（由此可能拒绝付费）。