引言 随着中国经济的迅速发展，刺激了人们的消(3)
2013-06-07 01:23
导读：从图中可以看出，将调查区域分为5 类，C1 类顾客的注重服务质量感知和产品质量。 此部分顾客占总人数比重较高，着重考虑此部分群体的感受及意见。努
从图中可以看出，将调查区域分为5 类，C1 类顾客的注重服务质量感知和产品质量。
此部分顾客占总人数比重较高，着重考虑此部分群体的感受及意见。努力提高服务质量和高产品质量。C2 类顾客较少，主要注重产品质量。C3 类顾客注重服务质量感知。C4 类顾客注重产品质量及服务处理。C5 类顾客，注重服务处理。所以，徐州某购物中心应努力提高服务质量及顾客的产品质量感知，以提高其顾客满意度。
在 SPSS 中把每一类顾客放在一起，可以初步看出，每类顾客的基本信息。C5 类顾客全部为女性，年龄全部小于30 岁，文化程度较高，职业较为分散，家庭年可支配收入中等。
C4 类顾客全部为女性，年龄主要在26~35 岁之间，文化程度较高，职业分布分散，家庭年可支配收入中等。C3 类顾客男女顾客数量相当，年龄较小，大部分小于25 岁，文化程度中等，职业较分散，家庭年可支配收入较高。C2 类顾客2 人，全部为男性，年龄为25~30 岁之间，文化程度中等，家庭年可支配收入中等。C1 类顾客人数较多，男女各半，年龄分布均匀，整体文化程度偏高，职业较为分散，家庭年可支配收入较为分散。百货商场应根据每类顾客的特征，具有针对性的采取相关客户服务策略，提高顾客满意度。
将调查区域分为5 类，C1 类顾客的注重服务质量感知和产品质量。此部分顾客占总人数比重较高，着重考虑此部分群体的感受及意见。努力提高服务质量和高产品质量。C2 类顾客较少，主要注重产品质量。C3 类顾客注重服务质量感知。C4 类顾客注重产品质量及服务处理。C5 类顾客，注重服务处理。所以，百货商场应努力提高服务质量及顾客的产品质量感知，以提高其顾客满意度。
在 SPSS 中把每一类顾客放在一起，可以初步看出，每类顾客的基本信息。C5 类顾客全部为女性，年龄全部小于30 岁，文化程度较高，职业较为分散，家庭年可支配收入中等。
（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.com发布） C4 类顾客全部为女性，年龄主要在26~35 岁之间，文化程度较高，职业分布分散，家庭年可支配收入中等。C3 类顾客男女顾客数量相当，年龄较小，大部分小于25 岁，文化程度中等，职业较分散，家庭年可支配收入较高。C2 类顾客2 人，全部为男性，年龄为25~30 岁之间，文化程度中等，家庭年可支配收入中等。C1 类顾客人数较多，男女各半，年龄分布均匀，整体文化程度偏高，职业较为分散，家庭年可支配收入较为分散。百货商场应根据每类顾客的特征，具有针对性的采取相关客户服务策略，提高顾客满意度。
5 客户服务管理建议
5.1 客户细分
聚类分析结果中，把顾客分为5 类，在此区分的基础上，对顾客细分区隔考察成本和收益，以获得他们对公司财务上的价值。更恰当地说，它是在根据顾客能为公司带来的现在及或未来的利益方面的差别区分顾客层次。在此区分的基础上，从中找出对公司利润和价值贡献大的那部分顾客并针对其实施一系列的锁定机制[5]。
建立一个庞大的顾客数据库并对其进行有效的分析是百货类商场进行客户细分必不可少的手段。信息技术(如CRM 软件)为识别顾客的类型并管理他们提供了可能。
5.2 客户关系的维护
（1）服务专门化
通过了解每位客户的特点和需求，掌握必要的资料和数据，服务公司可以更加精确地提供专门针对特定情况的细致周到的服务。
（2）核心服务战略
指消费者想要的最重要的东西，这一概念与周边服务随着核心服务而来的小利益或附加价值相区别。核心服务必须反映出主宰你的服务战略的逻辑，还要提供一套自然且相互一协调的产品、服务与体验。而周边服务必须对主要服务进行支援、补充，并增加其价值[6]。
（科教范文网 lw.nseaC.Com编辑发布） （3）服务提升
服务提升需要提供“特殊”服务来与竞争者加以区别。为了使区分有意义，特殊服务必须是客户重视的确与众不同的服务—也就是说，并不是其他同行马上也可以提供的服务[7]。
