引言 随着中国经济的迅速发展，刺激了人们的消
2013-06-07 01:23
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引言 随着中国经济的迅速发展，刺激了人们
引言
随着中国经济的迅速发展，刺激了人们的消费需求和消费升级。现代百货以全新的姿态展现在消费者面前，无论从视觉的冲击还是触觉的体验，都让消费者充分地享受着购物的乐趣。百货店为了全面满足消费者的需求，逐步地集购物、餐饮、娱乐于一体，在店面设计和布局上花费了很大的心思。
现在的百货店竞争压力很大，百货店同质化比较严重，商家就更加渴望从客户服务水平上提升自己的竞争力，吸引消费者前来购物。
当今，大多数零售商正在前所未有的压力下寻找新的出路，以期在拥挤而无差异化的商品与价格战的环境下得以生存和发展。如何保留现有客户己成为一个巨大的挑战。为了减少客户流失并从现有客户身上获得持续的利润，许多零售商视客户服务为一种有价值的，并通过顾客购买产品产生忠诚度，以此增加商场忠诚度的行销工具[1]。
本文以徐州某百货公司为例，应用因子分析对我国百货类商场客户服务进行研究，摸索寻找对客户服务满意度发生作用的影响因素，分析其客户服务管理中存在的问题，并给出建议，具有实践和理论的双重意义。
1 量表设计
量表要考虑的因素，一是将所有的问题和答案设计出来，设计答案的目的是考虑到顾客各方面的因素，便于顾客填写，既直接在其认可的答案上打钩；二是从整体上将所有问题按一定次序排列出来，从而形成量表的初稿也即调查问卷的初稿。
指标的评价标度：顾客对服务满意度的评价是一个模糊概念，是顾客主观的感觉。除非服务质量非常好或特别差，通常对服务质量的评价比较模糊。因此对服务满意度的评价通常采用等级标度法表达[2]，本文采用5 等级标度：很不满意；不满意；一般；满意；很满意。
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对量表的问项排序考虑到三个方面：一是按照问题的性质和类别排序，同一性质和同一类别的问题排在一起，以利于顾客按照一定的思路连贯地回答问题；二是按照问题的难易程度排列，把容易的、顾客熟悉的问题放在前面，难的、顾客生疏的问题放在后面，封闭性的问题放在前面，开放性的问题放在后面；三还应当考虑时间的先后顺序和顾客的心理承受能力[3]。
2 描述性统计
在所有有效受访者中，有30 位男士，占总人数的32.6%，62 位女士，占67.4%，并且参与问卷调查的男性，大部分都在休息区处于等待状态。可以看出女性为百货商场的主要顾客群。
本次调查，对年龄做了细分研究。年龄在小于等于25 岁的消费者最多，占了总数的47.8%；其次是26~30 岁的消费者，其需求比例占21.7%；31~35 的消费者，占总数13.0；36~45 岁的消费者比例仅为8.7%。年龄超过45 岁的消费者，其潜在的购车者仅占总数的8.6%。可以看出年龄在小于35 岁的消费者占了82.6%，成为主要的消费者，由此可以得出低年龄阶段的人是徐州地区的百货类商场的主力需求群体。
调查的数据表明，对受访者所从事的具体行业分析可知，消费者中政府
最少，占到了总数的6.5%；其他职业的消费者数量基本相当，说明这个百货商场的消费者不受其工作性质影响次。
“家庭年可支配收入”数据缺失较为严重，缺失率13%。可以看出家庭年可支配收入是个敏感话题，许多人拒绝回答次问题。
从中可以看出，各变量最小值为1~3，最大值均为5，说明基本上顾客的满意程度在最不满意和最满意之间波动。各变量的平均值在3.5~4.3 之间，总体上基本满意，其中最低的为物有所值为3.5682，最高的为环境卫生4.3333。从标准差Std.Deviation 看基本变化在1 以下，顾客满意度基本一致。
（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.Com编辑整理） 3 因子分析
因子分析步骤：选择变量、检验是否合适进行因子分析、进行因子提取、保留“重要因子”、因子旋转和结果分析。
本次因子分析所选的变量包括：产品质量、物有所值、产品摆放、环境卫生、营业时间、预约处理、咨询处理、服务态度、着装仪表、场所设计、停车便利。
