引言 随着中国经济的迅速发展，刺激了人们的消(4)
2013-06-07 01:23
导读：（4）服务创新 按照以客户为中心，围着客户转的原则，重新组合服务程序，减少审批环节和层次，简化服务传递，降低客户成本。 5.3 培养优秀的服务人
（4）服务创新
按照以客户为中心，围着客户转的原则，重新组合服务程序，减少审批环节和层次，简化服务传递，降低客户成本。
5.3 培养优秀的服务人员
优秀的服务人员是企业创造优秀服务的关键因素。培养全体员工的服务意识是增强企业整体服务意识的关键。在培养全体员工服务意识的过程中，除了针对服务理念等问题进行专门
培训之外，企业内部的管理层还应该由上到下地贯彻为所有员工提供优质服务的原则。
同时，也要培养员工的服务技能。在培养员工服务技能时，应从提高员工与客户沟通的技能、增强员工的专业技能、提高员工的服务技巧等方面入手。企业可通过为服务人员设计职业规划，让服务人员的
奖金与其服务质量挂钩等方式刺激服务人员主动提升自己的服务技能。
5.4 服务补救
服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源[8]。
通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列有待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。
6 结论与展望
服务营销不一定适用每一种零售方式，服务型项目很容易被复制从而大大减少收益率，除非这些服务型项目是建立在零售商的核心价值和竞争优势之上的。从这个角度而言，定位于中高档的零售商更有可能和实力实施服务营销策略。对于中高档百货商场的特定顾客来一说，他们的购买行为不仅仅是基于满足他们的消费需求，更多的是满足他们的消费心态，增强消费经验，或获得心境上的提升;而对商家来说，他们不但要寻找针对每种商品的正确顾客，而且也寻找针对每种顾客的正确商品，并最终达到他们的零售品牌和商品品牌在双方的关系生命期内都忠诚于其客户的目的[9]。从这个意义上说，我国百货零售企业实施服务营销战略仅仅是百货业现代化变革的开始。
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[参考文献] (References)
[1] 孙晖，《中国百货零售业的抉择》，中国服务营销网，2004.12
[2] 刘宇，《顾客满意度测评》，社会科学文献出版社，2003.8
[3] 丰祖军，《客户服务有效性测评》，
清华大学出版社，2005.12
[4] 薛薇，《SPSS 统计分析方法及应用》，电子工业出版社，2007.4
[5] 杨米沙，《服务营销》，广东经济出版社，2005.9
[6] J-M·朱兰，《朱兰论质量策划：产品与服务质量策划的新步骤》，清华大学出版社，1999
[7] 阂星黎，《服务性企业如何解决客户面临的问题》，《广东通讯技术》，2001.12
[8] 韦福祥，《对服务补救若干问题的探讨》，《天津商学院报》，2002.1
[9] 江林，《消费者行为学》，
首都经济贸易大学出版社，2005.1
