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安徽安庆市电信分公司提升服务质量的对策研究(2)

2017-09-02 01:04 质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析安庆市电信分公司的服务质量。
3．影响服务质量的因素
影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。
三、安庆市电信分公司服务质量的现状分析
1、安庆分公司情况
安徽省电信有限公司安庆分公司于2003年12月成功实现境外上市，现隶属于中国电信股份有限公司，实行国有控股，垂直管理和公司化运营山，下辖枞阳、怀宁、太湖、岳西、桐城、宿松、望江、潜山八县（市）分公司，是安徽省目前下辖县（市）分公司最多的市级电信分公司，拥有固定资产超过 21 亿元。
多年来，安庆电信始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，坚持快速发展，全面创新。紧紧抓住国家大力推进信息化进程和全面建设小康社会的难得契机，加快通信建设，加快由传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转变，网络规模和技术层次有了突破性进展，构建了安庆市信息基础设施的框架。
特别是近年来，安庆电信借助良好的历史机遇，持续快速发展，各项主要业务指标处于全省同行领先水平，市区及所辖八县（市）全部实现交换程控化、传输数字化，建成了本地网、长途网、分组交换网、数字数据网、智能网等业务网， No.7 信令网、同步网等支撑网和本地网管、长途网管、97工程、办公自动化等电信管理网，形成了高速率、大容量、全覆盖、运行可靠、管理科学的信息网络。可向用户提供固定电话、无线市话、数据通信及基于其上的其他电信业务。目前，固定电话、小灵通、数据业务用户总数合计已超过130 万户，是安庆市范围内规模最大、实力最强的综合信息服务提供商 。
经过多年的发展，安庆电信无论是在技术研究、业务开发、网络保障方面还是在市场营销、企业管理等方面都拥有一支高素质、结构合理、富有活力、优势互补的人才队伍，能够在短时间内迅速响应客户的需求，保证客户享受到高质量的、安全稳定的通信服务。在现有的 1000 多名电信员工中，具有大专以上学历的占 40% 以上；中高级专业技术人员占 12% 以上；30 岁以下的员工数量接近全部职工总数的三分之一。
2、安庆分公司服务质量的现状
安庆电信分公司高速发展的同时，也需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出;在小灵通〔PHS)领域，随着各种增值业务的推广和SP商的参与，许多不法SP商的投机行为使得消费者对SP商的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在宽带业务领域，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题。
服务质量是电信企业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高电信服务质量。可是目前的安庆电信在服务质量方面，用户的抱怨和投诉未绝于耳，甚至成为社会关注的热点问题。据安徽省消费者协会最新的统计资料表明，2004年安徽消费者投诉最多的10个热点问题中，电信业就占了3个;而最新公布的统计结果表明，2005年投诉主要集中在空调、手机、电信服务、商家虚假销售、房屋装修、公用事业六个方面。调查显示，电信服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中，谁最先感知到用户对产品及其服务的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，谁就能迅速占领市场，电信业也是同样的道理。作为一个典型的服务性行业，电信业与一般制造企业有着诸多不同的地方:首先，电信提供的最终产品是无形的，非实体的，面对顾客的服务，并具有不可储存性;电信客户参与电信的整个生产过程，生产过程与消费过程是同时发生的。此外，电信服务是一种行为或过程;电信服务的形式是各异的;电信服务过程没有所有权的转让问题。电信业所特有的这种复杂多样性导致了服务质量的难以预测和控制。因此，如何保证服务质量，提高顾客满意度，是值得深入研究和探讨的。
3．研究安庆分公司服务质量现状的方法
通过设计顾客感知电信服务质量及其评价指标来研究安庆分公司服务质量的现状。电信服务产品的质量水平并不完全由电信企业决定，而同顾客的感知有很大关系，即使是电信运营商自认为符合高标准的电信服务，却不为顾客所喜爱和接受。电信服务质量是一个主观的范畴，它取决