安徽安庆市电信分公司提升服务质量的对策研究(3)
2017-09-02 01:04
导读：于顾客对电信服务质量的预测(即预测质量，Expected Quality)同其实际感知的电信服务水平(即体验质量，Experience Quality)的对比。如果顾客对电信服务的感知水
于顾客对电信服务质量的预测(即预测质量，Expected Quality)同其实际感知的电信服务水平(即体验质量，Experience Quality)的对比。如果顾客对电信服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为电信企业具有较高的电信服务质量，反之，则会认为电信企业的电信服务质量较低。电信服务，其质量都是由顾客决定的，并取决于顾客对电信服务的感知程度。因此，电信公司必须认识到。质量要由顾客认可，必须按照顾客感知的电信服务质量来界定质量的内涵。如果把质量定义得太狭窄、质量计划的范围太小。如仅把电信服务的技术特征作为商品最重要的质量，那么，质量计划就会发生错误，时间和金钱就会浪费。根据以上原则，本文主要采用五个电信服务质量指标，即有形性，反应性，可靠性，保证性，关怀性。通过对若干电信公司经理、员工和顾客的访谈，结合电信业顾客满意管理的特性，得到指标指标体系如表所示：
指标 电信服务属性项目
1有形性 1容易操作2操作的一致性3提供增值电信服务4员工电信服务周到细致5运用最新技术提供电信服务
2可靠性 6电信服务正常运行7首次提供正确的电信服务8技术资料正确9承诺能够及时履行
3反应性 10能够迅速并实时响应顾客要求11一线员工具有高效率的办事风格12不会因太忙无法响应13为客户提供各种与公司沟通的渠道
4保证性 14主动利用各种沟通渠道告知顾客最新信息或功能15为顾客提供充分的信息反馈通道16所提供的资料是可以相信的17员工的责任心18员工的专业技能
5关怀性 19提供连续跟踪电信服务20员工的文明礼貌态度21提供个性化的电信服务22价格与支付要求合情合理23能够个性化促销活动24记录顾客抱怨并加以改进25对顾客要求给予充分理解
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本研究问卷的设计是根据本文所提出五个测量指标和25个测量项目为基础，再依据文献研究与顾客满意管理的特性，并通过小样本测试，本修改测量电信服务质量的测量项目，所有的问题都采用正面叙述。
4．安庆分公司服务质量现状分析结果
（1）顾客对电信公司的期望电信服务质量分析
根据各测量项目的平均数与标准差，顾客所重视的电信公司电信服务质量项目，依期望平均值排列，分别为技术资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务，其中技术资料正确项目不但平均期望水平最高，且标准差值也最小，这表示此项目为顾客最重视的服务。由上述五个服务项目，可知除了员工的责任心外，其它四项皆为可靠性指标，由此可知顾客最重视的电信服务质量指标为可靠性。
（2）顾客对电信服务的感知电信服务质量分析
感知电信服务质量是指顾客的实际电信服务质量感知。可知电信业顾客感受最不好的电信服务质量项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的电信服务。上述六个项目除了提供增值服务外，其它五个项目皆属于关怀性指标。由此可见，电信业顾客感受最不好的电信服务质量指标为关怀性；感受较好的电信服务质量项目为技术资料正确、连续跟踪服务、操作的一致性、员工的责任心和服务正常运行。
（3）期望与感知电信服务质量之间的差异分析
这部分内容主要是分析顾客在对所接受的服务，其感知电信服务质量与期望电信服务质量间是否存在差异。本文指出电信服务质量是消费者期望电信服务质量与消费者感知电信服务质量的比较。当ES>PS(感知电信服务质量大于期望电信服务质量)时，顾客会觉得电信服务质量不好，不满意。当ES=PS (感知电信服务质量等于期望电信服务质量)时，顾客会觉得服务不错，但没什么特别印象。当ES<PS时(感知电信服务质量小于期望电信服务质量)时，顾客会觉得电信服务质量不错、很满意.由感知电信服务质量与期望电信服务质量的差异水平”可知，电信公司在员工服务周到细致和连续跟踪两个服务项目的差异水平较低。根据T检验结果显示，对于电信业顾客，其问卷中25个评估项目存在显著差异，这表明顾客对于所感知的电信服务质量与期望的电信服务质量之间存在差距，同时说明安庆电信公司服务质量上仍有改进的空间。
（科教范文网http://fw.nseac.com）
本文研究针对安庆电信公司顾客满意管理提出25项电信服务质量的评价项目，并就安庆电信公司顾客进行期望与感知电信服务质量的分析，综合所进行的分析研究，获得如下结论:
①顾客重视的电信业服务项目是技术资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。
②安庆电信公司顾客具有较高感知质量的服务项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的电信服务，感受较好的电信服务质量项目为技术资料正确、连续跟踪服务、操作的一致性、员工的责任心和服务正常运行。
③根据T检验结果显示，问卷中25个评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的电信服务质量与期望的电信服务质量间存在差距，这表明安庆电信公司在电信服务质量上仍有改进的空间。
