基于公众导向的城市公共组织之服务治理战略(4)
2017-09-04 05:44
导读：2.加强城市公共组织的服务治理 (1)建立优良的公共服务环境。加强城市公共组织服务治理，着重为公众创造优质的服务环境，除了提供干净整洁的物质环境
2.加强城市公共组织的服务治理
(1)建立优良的公共服务环境。加强城市公共组织服务治理，着重为公众创造优质的服务环境，除了提供干净整洁的物质环境外，还更应考虑精神软环境的建设，切实加强人性化服务体系与服务环境设施的融合治理。例如：根据公共组织的视觉识别系统建设，包括导引指示系统，同一的文字、图形、色彩、标识、流程等符号应用系统的使用，达到环境视觉感受愉悦、指引识别清楚、服务流程优化、公众等候时间缩短和便利快捷的服务效果。
(2)建立优秀的公共服务文化。公共服务文化主要包括价值观念、行为准则、道德规范、文化传统、治理制度和公共形象等内容。加强公共组织的服务文化建设，要以组织具有优良的、一致性的风气建设为主线，加强与组织成员进行沟通，激发组织成员参与决策和积极工作的热情，形成组织的凝聚力、影响力和行动力，培育具有文化底蕴的公共服务文化，促进公共组织的服务文化能够感染、吸引和影响公众的参与感与认同感。
(3)建立优质的公共服务体系。实施城市公共组织的内部服务治理，重在建立城市公共服务体系系统，优先制定服务技术标准、公众满足评测标准和服务信息标准等。优质公共服务体系的有效建立与运行，必须要建立每个公共组织子系统的服务体系，子系统服务体系必须要有所有组织成员的主动参与和热情执行，每个组织成员都能主动为公众提供优质的服务。例如：城市公共组织开通24小时咨询电话，组织专家为公众提供免费咨询，设立“公众服务中心”，追踪公众服务信息反馈，提供登门服务，等等。
参考文献：
[1][法]让·诺尔·卡菲勒，著.王建平，等译.战略性品牌治理[M].北京：商务印书馆，2000.
本文来自中国科教评价网
[2][芬兰]克里斯廷·格罗鲁斯，著.韩经纶，等译服务治理与营销[M].北京：电子产业出版社，2002.
[3][英]A·佩恩，著.郑薇，译.服务营销精要[M].北京：中信出版社，2003.
