顾客投诉行为管理及其系统构建(2)
2016-04-21 01:02
导读：公平性原则。顾客投诉行为管理应该对顾客和员工都是公平的。确保顾客得到公平的对待，无论他是老顾客还是新顾客，是重点顾客还是普通顾客，是当面
公平性原则。顾客投诉行为管理应该对顾客和员工都是公平的。确保顾客得到公平的对待，无论他是老顾客还是新顾客，是重点顾客还是普通顾客，是当面投诉还是电话投诉。同时，也要保证被投诉的员工得到公平的对待，他有权利知道投诉的真相，也有权对投诉进行申诉。
全员性原则。企业高层领导应高度重视并积极参与投诉行为管理，包括制定投诉管理方针和目标，在企业内部进行沟通、宣传，让全体员工认识到妥善处理顾客投诉行为的重要性。员工则应当明确自己的岗位职责，承担起对投诉行为管理的责任。不仅如此，员工还应当参与到有关决策活动中去，积极、自愿地为实现企业投诉行为管理目标作出贡献，在解决顾客投诉过程中得到满足感。
顾客投诉行为管理系统构建
一般而言，客户服务部门是企业对顾客投诉行为进行管理的主要机构，但顾客投诉行为管理系统还必须涉及企业所处的外界市场环境以及企业内部环境，这是因为顾客投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客户服务部门管理顾客投诉行为提供了各方面的支持。本文视客户服务部门为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，在此基础上设计一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的顾客投诉行为管理系统。
顾客投诉预警系统
企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。
投诉行为响应系统
一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，企业应采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散，例如对公众发出警告、通知所有顾客、免费修理、召回更换、退货甚至赔偿等措施。为了达到快速响应目的，公司可以对一线员工进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度，加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工制定决策。
（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.Com编辑整理） 投诉信息分析系统
企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化，挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。例如，美国宝洁公司的客户信息中心每天把数以万计的顾客投诉意见分类整理、分析后再转给不同的部门，其中重要的信息直接送往最高管理层，为公司的发展战略、产品研发、资源管理等各方面的决策做参考。
投诉增值服务系统
顾客投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会，企业应当用更高价值的产品或服务来回报顾客。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1＋C，这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。
内部投诉信息传递系统
顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。企业可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。
人力资源系统
在顾客投诉行为管理过程中，员工的配备和
培训是十分关键的另一面，企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。企业投诉行为管理人力资源系统通常分为四个层次：有机会和顾客接触的一线员工，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安装维修人员等，他们往往是第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人；指定的投诉受理部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等；技术支持部门，如技术开发部、生产部、工程建设部、系统维护部、网络运行部等；投诉管理部门，如质量管理部、总经理
办公室、市场经营部、服务督察部等。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员这，所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。
