顾客投诉行为管理及其系统构建(3)
2016-04-21 01:02
导读：服务绩效监督系统 为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求，企业需要定期对顾客投诉数据、顾客满意度指标、目标达成情况等进行评
服务绩效监督系统
为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求，企业需要定期对顾客投诉数据、顾客满意度指标、目标达成情况等进行评审，以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。此外，企业还可以使用一些特殊方法来对服务人员的绩效进行定期稽核，如互动调查、幽灵人员等。
顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成了企业的顾客投诉行为管理系统，如图1所示。
在市场竞争日趋激烈和买方市场全面形成的今天，企业的成功与否取决于能否使顾客满意，能够形成高于竞争对手的顾客忠诚度，这客观形成了“以顾客满意度为中心”的企业经营与管理理念。顾客投诉是顾客向企业表达不满的行为，快速、有效地解决顾客投诉关系到企业能否赢得顾客的满意和忠诚，顾客投诉行为管理系统则是企业赢得竞争优势的重要武器，企业经营与管理者必须对此给予充分的重视，并在实践中加以实施。本文对顾客投诉行为管理的意义、原则以及系统构建做了初步探讨，但在很多方面还没有展开深入的研究，例如如何对顾客投诉信息进行分析，顾客投诉增值服务应该包括哪些内容，怎么样对员工绩效进行评价，等等。激烈的市场竞争驱使越来越多的企业开始重视顾客投诉行为，基于计算机与通信技术的顾客投诉行为管理系统建设以及顾客投诉信息分析技术与方法等内容将会成为今后研究工作的重点。
参考文献：
1.邹文旭.《投诉是金——如何建立成功的顾客投诉管理体系》.机械工业出版社,2004
2.崔立新.服务质量评价模型.经济日报出版社,2003
3.刘尧坤,覃伟,张震浩.顾客投诉管理与处置技巧.广东经济出版社,2005
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4.杨斐.客户服务与客户投诉管理.广东经济出版社,2004
