基于人性化营销模式：竞争力、演变与对策(3)
2016-07-30 01:09
导读：在这一管理方法的演进过程中，有些人已经凭直觉开始进行“人性化接触”。市场营销和服务领域的行业专家们在实践中已经摸索出了这个道理，并有意无
在这一管理方法的演进过程中，有些人已经凭直觉开始进行“人性化接触”。市场营销和服务领域的行业专家们在实践中已经摸索出了这个道理，并有意无意地直觉实践着这一原理。一些非常成功的商业活动就是因为实践了这个原理才取得了辉煌的成果。尽管如此，大多数企业并没能在全公司范围内推广这一原理，在和客户的每一次互动中进行连贯的人性化接触。直到最近，人性化原理的重要性逐步得到确认，才获得资金投入。而这样一来，竞争壁垒也就进一步提高了。
三、实施人性化营销的对策
实施人性化营销要从人性化接触开始。事实上，任何企业都可以通过一些细微而简单的举动来开始发展人性化接触。这些微小的简单的行动，不需要任何成本投入，却会对客户产生巨大而迅速的影响。人性化接触的实施可以从简单的一个微笑、一个直接的目光交流以及一句“请”和“谢谢”开始。鼓励员工真诚地、热情地对客户多使用这些简单的动作用语，会使客户感到该企业的与众不同之处。这些简单的行为给客户传达了一个信息：“你是真正的人，我们重视你”。客户们会记住这些小小的人性化接触，因为这正是他们作为客户和作为人所重视的东西。这些人性化接触满足了人类的三个基本的人性需求——获得承认、尊重和信任(ART)。这些基本的人性需求是否能得到满足，将左右客户的购买决定。
如果企业希望在人性化连贯性和一致性上达到更高水平，从而取得更大的商业成果，就必须加大对人性化接触的关注和投入程度。不管这个企业实施人性化接触的严格程度如何，承认、尊重和信任这三个基本的人性需求都给企业提供了一条主线，使得企业能够集中精力去实施人性化接触。实施的复杂程度由企业及其客户的范围和规模决定，企业的应对策略如下：
（科教范文网 fw.nseac.com编辑发布） 1．领导人性化公司。领导人性化公司是指挑选、培养并满足员工的要求，从而使得他们能满足客户的三个基本的人性需求，这三个需求对客户的购买决定将产生最大的影响。有效的人性化领导始于对自身优缺点的了解。在此基础上掌握市场知识及市场人性互动动态的企业才可能选择用以满足客户的合适员工。认真培养这些精心选出的员工，为他们提供为自己和客户做出最好成绩的自由，这是实现人性化领导的要素。为了培养员工和执行企业的目标，企业应该创造一种环境，其中员工作为一般意义上的人，能够清楚地接受指导并毫无疑义地接受满足客户需求的责任和权利。要想培养这种环境，企业必须注重员工的承认、尊重和信任需求。只有这三种基本的人性需求都得到满足，员工才会以同样的方式来对待客户，就会为公司和客户发挥出卓越的才能。否则，他们就只是履行职责，仅此而已。
2．承认、尊重客户。懂得如何最好地满足得到承认这一人性化需求，应把行动重点放在承认客户存在性、客户重要性、客户特性和客户感受上，同时要注意消除那些使客户产生被忽视的感觉行为；知道如何最有效地满足客户“受到尊重”这一人性需求，应关注客户作为“人”的尊严，应该从最基本的礼貌开始做起，并扩展到尊重客户的时间、个人隐私、个人空间、家庭以及个人特点等方面；而且，注意消除那些不尊重人的行为，这也很重要。
在承认、尊重客户的基础上赢得客户的信任。了解信任的作用是很关键的，因为如果客户不信任就不会购买。要赢得客户的信任，就应当将重点放在诚实、道德、正直、坦诚、引导客户依从优质的服务等方面，其中最重要的是优质的客户服务。同时，还要注意消除那些令客户产生不信任感的行为，这非常重要。
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3．与客户进行人性化沟通。理解沟通的重要性并不断培养这种能使员工和客户之间产生最大人性化沟通的技能，努力成为一个善于倾听、善于运用语言或非语言方式与客户进行交流的人。在与客户进行人性化沟通的互动中连续实施人性化接触。企业应当将其与客户之间的互动看作一系列具有连续性、在“人性化”方面前后必须保持一贯性的互动过程，应当不断地按照人性化需求的相对权重去衡量这一系列互动中的每一次“人性化接触”，并且应当把它和与之相联系的其他支持性业务活动联系起来考虑。将人性化接触作为一个过程并加以实施，每一次的人性化接触都被视作与其他许多独立步骤相联系的步骤，从而构成整个过程，企业应当将人性化接触看作一个过程，这样不仅能使人性化接触保持前后的高度一致，而且有助于消除非人性行为。
