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关于燃气行业的规范化服务以及对突发事故的处

2015-09-13 01:09

摘要:我国燃气行业的持续稳定发展创造了良好的机遇，但也面临着严峻的考验。燃气行业引入竞争机制，走市场化道路，各企业之间的竞争也已经达到了前所未有的程度。在这种情况下，各企业之间的竞争也就不再是纯粹的业务竞争，而更多的是企业之间服务竞争，在提供规范化服务过程中，还必须妥善处理各种突发事故。本文首先界定了服务观念，分析了其特征，接着分析了当前燃气行业服务存在的问题，并进一步提出了推行规范化服务措施，在此基础上，文章分析了在推行规范化服务中，燃气业处置突发事故存在的问题及其完善对策。
关键词：燃气业 规范化服务 突发事件 完善
Abstract: China's gas industry to create sustainable and stable development of good opportunities, but also faces a severe test. Gas industry to introduce competition mechanism and take the path of the market, the competition among enterprises has reached an unprecedented extent. In this case, the competition among enterprises is no longer purely business competition, and more competition between enterprises in the provision of standardized services, it is also necessary to properly handle all kinds of unexpected incidents. The paper first defines the concept of service to analyze its characteristics, followed by analysis of the current gas industry problems, and further the implementation of standardized services, and on this basis, the article analyzes the implementation of standardized services, the disposal of process gas made the problems incidents and improve the response.
Keywords: Gas industry standardization to improve emergency services
引 言
当前我国综合国力显著增强，人民的生活水平有了大幅度的提高，从2000年到2006年，国民生产总值增长率分别为8.0%、7.3%、9.1%、10.0%、10.1%、10.4%和10.7%。2007年国内生产总值(GDP)增长达到11.4% 。人民的生活水平有了大幅度的提高，从人均国民生产总值不到300美元，到现在的1000美元以上。平稳的宏观经济环境，为我国燃气行业的持续稳定发展创造了良好的机遇。然而，我国燃气行业在面临发展机遇的同时，也面临着严峻的考验。变垄断经营为社会化服务，引入竞争机制，走市场化道路。 （转载自http://zw.ＮＳＥaＣ.com科教作文网）
随着燃气业市场化发展，我国燃气市场已然变得和以前大不相同了，越来越多的企业进军燃气行业，从而彻底打破了以前的燃气行业垄断局面，而且各企业之间的竞争也已经达到了前所未有的程度。在这种情况下，各企业之间的竞争也就不再是纯粹的业务竞争，而更多地向服务领域倾斜，提高服务管理水平，提高客户价值，并通过规范化的服务来提升本企业的竞争力。在提供规范化服务的过程中妥善处置各种突发事件。
我国燃气企业要在激烈的市场竞争中生存发展，必须重视市场观念，恰当处理企业运营中的突发事故。
一、服务内涵及其特征
燃气企业进行市场化运作，必须重视客户价值和需求，必须重视规范化服务。
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。从服务的概念中，我们可概括出服务有以下特征:(1)不可感知性。包括两层含义:一是服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素往往是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在;二是客户消费服务后所获得的利益，是要经过一段时间后，才能感觉到利益的存在。人们不能在购买服务前，用触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的体验来做出判断。(2)不可分离性。是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。(3)品质差异性。是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。服务的主体和对象均是人:人涉及服务方和接受服务的客户两个方面，也就是说不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。(4)不可贮存性。服务的不可贮存性是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上，将服务转移带回家去安放下来。

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二、当前燃气行业服务存在的问题及其完善
(一)当前燃气行业服务存在的问题
当前我国燃气行业市场化进程逐步加快，开放城市燃气建设和经营市场，鼓励国内外各类经济实体采取独资、合资、合作、控股、BOT等方式投资建设和经营，也可采取政府资金和社会资本联合投资建设和运营。开放依托于城市燃气行业的工程设计、施工和设备生产等市场;把那些本来社会性较强的工程设计、施工和监理、器材和零部件生产供应等从原主业中剥离出来。企业之间的竞争不经世业务的竞争，更是服务之间竞争。通过规范化服务来提升顾客满意度和维持顾客忠诚度，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现企业经营的改进和企业的长期成长。但是我们也注意到，当前一些企业规范化服务也存在不少问题，主要是：（1）服务系统化薄弱。各部门对一线人员的服务支撑不系统，前后端明显隔离。部门之间推该、推卸责任现象比较严重；（2）系统化的解决方案不清晰。工作上往往只是出现一个问题就解决一个问题，没有从整体上研究综合性的解决方法，无法提供完整的产品，无法有针对性地提高服务产品的价值。 (3)价格体系混乱。一些燃气企业存在着混乱的资费体系，影响了服务信誉。（4）在制定服务策略的过程中调研不够，出台的政策随意性强。 (4)队伍素质有待提高。
（二）推行规范化服务的对策
在实际工作中，针对存在的问题，燃气企业必须提供规范化的服务，进一步完善服务体系，主要是：（1）树立服务观念。目前影响各地燃气企业员工思想观念转变的主要因素是:认为企业有管道煤气地下大管网，没有竞争对手，由于外部缺乏竞争的压力，内部存在改革动力不足的问题，这是制约燃气企业发展的主要因素。为此，我们要在改变观念，一个企业特别是燃气服务企业，她的生存和发展，直接取决于广大的客户是否接受、是否满意它所提供的服务，要在激烈的市场中得以求生和发展，要占领市场，争取用户，就必须最大限度地满足客户的需求，就要以客户是否满意做为衡量、检验我们服务工作的唯一标准，只要客户满意、客户需要，我们就应努力去做，满足需求。同时在服务管理上，全面研究运用服务市场营销理论，促进燃气企业的全面发展。（2）充分重视客户的服务要求。随着人们消费水平的提高，人们对生活质量和生活环境的要求将愈来愈高，这就要求我们在服务管理中注意这个问题，服务跟上客户不断提高的需求。（3）要注重消费者需求弹性和供求分散性。燃气行业需求受外界条件影响大，受季节气候的变化以及政府对环保的要求等，如冬季、夏季的燃气使用量差别就较大，这就要求我们燃气企业周密计划，确保满足各种变化的需要。煤气服务产品的供求又具有分散性，这种供求的分散性，要求我们的服务网点要广泛而分散，尽可能多地接近消费者，方便广大客户。（4）强化员工素质建设。服务人员的技术、技能、技艺要求煤气消费者不仅对产品的质量要求高，还对服务人员的技术、技能、技艺的要求高，这就要求我们燃气行业人员要研究消费者的购买心理，煤气消费者的购买心理多样化。（5）及时进行服务补救。对于服务过程中出现得有关问题，最有效的就是服务人员能够主动承认存在的问题，向用户道歉。服务人员及时采取为用户退款、补偿等方法。恰当，及时和准确的服务补救可以减弱用户的不满情绪，部分地恢复用户的满意度和忠诚度，甚至可以变坏事为好事。

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三、进一步完善对突发事故的处置
任何企业都处于一定的环境之中，环境的发展变化也必将进一步影响到企业的生存和发展。在企业的运营过程中，由于内外环境的变化，企业在提供规范化服务过程中出现突发事件在某种意义上来说，具有一定的必然性。对于任何燃气企业来说，对服务突发事件的发生都具有不可预测性和发生时间的不确定性。
（一）目前企业对突发事故处置存在的问题
当前，虽然各燃气企业一直十分重视服务突发事件的预防和处置工作，也曾经成功应对了各种各样服务突发事件和风险，并积累了许多有效应对突发事件的经验。特别是近年来各企业还在建立应对突发事件的体制、机制、法制和预案等方面，进行了积极探索。但同时也应当看到，目前一些燃气企业在应急管理工作中还存在着一些问题和薄弱环节，如危机意识不强，危机预警、反应和处置能力有待于提高，社会自救互救能力比较欠缺，规章制度还不够健全等。这些问题应当引起高度重视，并通过总结经验教训，不断加以解决。
（二）进一步强化对突发事故处置
突发事故不可能完全避免，关键是突发事件发生后采取什么样的处置方式以及平时采取什么样的措施来预防和减少突发事件的发生。积极处置突发事件，可以赢得客户尊重，进而树立企业良好形象，促进企业的可持续发展，反之可能进一步损害企业利益，导致客户的流失。
当前，进一步完善对突发事件的处置主要是：
（1）健全应急体制，加强专业协作。在企业的组织结构中，应充分整合现有资源，继续发挥相关专业机构的作用，加强协调配合，理顺相互关系，逐步形成分级响应、分工协作的横向协作体系。为此，各企业要建立健全突发事故应急管理责任制和责任追究制度，把应急能力评价纳入企业员工工作绩效考核体系。
（2）加强预警机制，完善应急预案。完善的预警机制包括监测系统、咨询系统、组织网络和法规体系，以保证对各类突发事件的科学识别、准确分级、及时响应和有效沟通。
（3）健全协调机制，提高应对能力。突发事故产生的原因往往是多方面的，发生过程也不是孤立的，其处置需要多个部门的密切协作配合。因此，建立统一高效的应急协调联动机制是应急管理工作的关键环节。
(4)加强宣传教育，构建社会应对网络。加强对突发事故知识的宣传和教育，有利于有效应对突发事件和减少事故造成的损失。应充分利用广播、电视、报刊、网络等，广泛宣传应急管理工作的重大意义，宣传应急预案的主要内容及应急处置的规程；宣传和普及预防、避险、自救、互救等
（5）使用户处于知情状态。用户希望看到企业承认服务失误并知道公司正采取措施为他解决问题。虽然有时道歉的态度是足够诚恳了，但必须让用户感受到工作人员在毫不迟疑地尽最大努力去扭转形式。如果不能当场解决服务失误，就应该坦诚告诉顾客，企业正在努力，请给企业一些时间。当问题得到解决后，应当告诉用户解决的结果，并同时告诉用户，企业会从中吸取的教训以及以后如何避免类突发事件发生。

参考文献
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