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（二）改进客户方法以实现差别服务
1.加强客户意识，为高端客户提供专门服务。目前，各中资银行尤其是四大国有商业银行的意识、客户意识仍有待加强，尤其是对高端客户更要有强烈的优质服务意识。比如，虽然震惊业界的“爱立信倒戈”事件发生的主要原因是中资银行不能及时提供其所需的保理业务，但中资银行在客户意识方面的欠缺也是不容忽视的。中资银行在痛惜失去了一位高端客户的同时，也应反省一下其信贷管理政策是否过于僵化，客户意识是否足够强。
2.推广客户经理制，对高端客户进行专门服务。对于客户而言，他们总是希望能够方便省事地在一家银行得到所需的一切金融服务。高端客户相对于普通客户而言更能够负担得起因这种便利而增加的额外费用，并更具有个性化的金融服务需求，商业银行只有全面满足这些需求，才能牢牢地抓住这些高端客户。因此，中资银行应该借鉴外资银行的做法，为优质的公司和个人客户配备专门的客户经理。
客户经理是银行为客户提供允许的全面的金融服务解决方案并起着银企桥梁作用的人员。他们负责在前台受理客户的一切金融服务需求，然后将领受的具体业务交给银行各职能部门完成，使各部门统一调度、相互配合，避免了多头对外、相互扯皮的弊端。这样，既维持了银行内部产品生产在分工上的便利性，又使客户得到了“一站式”服务。这种多功能、全方位、综合性、个性化服务在延长支付链条、增加价值链中每一个环节的附加值的同时，也增加了客户转向其他银行的，因而成为增强银行竞争力的有力武器。
客户经理的另一个主要职责是站在客户的角度，了解、分析客户的现实需求和潜在需求，而推销银行的现有产品，并提出为客户度身定做的新产品或产品新组合的最初设计方案。事实证明，随着的发展、金融产品的日益丰富，不同客户群的需求差异正在扩大，高端客户的需求看似越来越复杂化，但满足这部分需求恰恰是银行的利润之源。对高端客户需求挖掘程度的差异，决定了银行竞争力的强弱；对高端客户了解越深，银行赢得市场的胜算就越大，这是推广客户经理制的另一重大意义。
3.加快客户信息系统建设。目前各中资银行对于优质公司客户的信息尚比较完整，但对于个人客户的信息却散存于信贷、储蓄、、个人理财、信用卡部等不同部门，缺少各部门的共享机制。因此，中资银行应向外资银行学习，加快信息系统建设，完善信息搜集机制。因为信息系统可以全面反映客户的金融活动情况，有助于银行在大量数据的基础上准确地进行客户分析，从而进行产品的市场定位和销售预测。同时，中资银行还应建立高效的客户定性、定量分析手段，如在客户信息系统的基础上开发客户搜寻系统，选择有发展潜力的客户，形成自己的“客户备选库”、“项目备选库”。中资银行尤其要注意个人客户的业务延伸性问题，因为随着我国多种所有制经济的共同发展，优质个人客户往往也可以带动公司业务。所以，中资银行应在个人客户中遵选资金实力强、信用高的高端客户，为其精心设计个性化的金融服务方案，以期带动公司业务的开发。在此过程中，个人客户经理和公司客户经理应该建立定期、不定期的信息沟通制度，通力合作，把批零业务一起揽回，对内再分部门操作，以提高银行的综合竞争力。另外，中资银行应在客户信息系统的基础上做好差别服务的技术准备，即利用网络优势，对高端客户明确标识，在业务操作中自动提示差别服务要点及相应的收费或规定，硬化对业务人员的差别服务要求。
4，对高端客户给予优惠措施，以挖掘其对价格富有弹性的需求。差别服务是外资银行惯常的做法，比如，花旗银行在德国规定，清算账户日均存款额在5 000马克以上的客户，免除账户管理费、信用卡的费用和异地转账等费用，而且给清算账户的活期存款支付2％的利息。中资银行已经在借鉴这种差别服务做法了，比如浦东发展银行杭州分行对持有VIP卡的个人客户提供多项度身定做的服务。但就四大国有商业银行而言，目前仍然是对大中小客户一视同仁，因而在对高端客户的竞争中已显劣势。
5.拓展分销渠道，实行对高端客户的专门服务。随着现代科学技术的发展，银行业务的经营渠道发生了很大变化，除传统的柜面服务外，ATM机、电话银行、手机银行、网上银行业务的发展使银行更容易为客户提供专门化、个性化的服务。尤其是网络银行，它已成为商业银行竞争优质公司客户和个人客户的重要手段。而且，对于规模较大的公司客户而言，它们对于网上银行业务通常具有一定需求，比如在集团企业的账户管理和资金结算方面，网上银行就具有传统业务渠道所无法比拟的优势。
（科教范文网 fw.nseac.com编辑发布）虽然目前我国企业客户对网上银行业务的需求远远超过个人客户，但居民收入越高，个性化的要求就越强，因此，网上银行在为高端个人客户提供个性化服务方面同样是很有前途的。因为银行传统的营销目标一般只能细分到某一类客户群，难以进行一对一的客户服务，而网络银行却可以在较低成本的条件下实行高质量的一对——服务。正是基于网络银行的众多优势，一些国际化的大银行在设计未来时都将该项业务作为新的增长点。
6.加强与、业的合作，力争在分业经营的监管体制下为高端客户提供所需的一切金融服务。客户中心主义的一个特征是为客户提供应有尽有的产品，以满足其一切金融需求。外资银行实行的是混业经营，因此能够做到这一点。尽管中资银行实行的是分业经营，但也不是没有办法做到这一点，其关键是要加强与证券、保险等同业机构的业务合作。
目前我国的和准上市公司通常被认为是中外银行之间争夺的高端客户，为拓展与这类客户的业务关系，中资银行应加强与的合作。具体说来，合作的方面包括：（1）银行与证券公司拥有共同的目标市场——优质企业客户，都需要了解客户资料，包括客户的资信、需求等，因而银行与证券公司可以通过分工合作，进行信息共享，降低双方的信息搜集成本。当前，在不违反有关政策法规的前提下，银证信息合作的具体内容包括：共同研究金融市场的某些重大问题，合作建设互联网站，联手进行金融业务创新，开展互相征信，共同监管目标客户及其对银行重大贷款的使用情况等。（2）银行与证券公司合作，增强对上市公司类高端客户贷款的风险防范能力。目前有些中资银行对于证券市场的业务和动态比较陌生，甚至忽视上市公司在资本市场的表现；有的上市公司更是利用高端客户的外衣将在资本市场运营的风险转移到贷款银行身上。但是，上市公司在证券市场上受到公众的密切关注，必须按照有关规定披露信息，证券市场的约束力和监管力量明显强于贷款银行的监督和管理力度，因此，银行与证券公司进行信息合作能够增强对上市公司客户的贷款风险防范能力。（3）在分业经营体制下，银行与券商在面向上市公司与准上市公司的银行业务上有合作的潜力。中资银行面对资本市场的迅猛发展，要抓住企业转向资本市场的强烈愿望，利用自身的客户资源、信息资源和资金资源，对企业主动进行培育，并推动其上市。在这一过程中，中资银行可事先帮助企业开