证券经纪业务面临八大题目(2)
2017-08-26 04:31
导读：业务流程改造的首要环节是员工思想观念的改造,要在员工中树立以客户为中心的工作理念。以客户为中心,这类口号并不新鲜,但是要真正转变为员工的工作
业务流程改造的首要环节是员工思想观念的改造,要在员工中树立以客户为中心的工作理念。以客户为中心,这类口号并不新鲜,但是要真正转变为员工的工作理念,时时刻刻体现在各项具体业务中,就并不那么轻易了。长期以来,营业部员工都是以经纪业务链条中的某项业务为中心,业务流程和岗位划分得相当细。一个员工只要做好岗位业务就符合要求了。对员工来说,以客户为中心就是做好本职工作。至于本职工作以外的客户资源开发和维护,那就与己无干了。客户资源的开发和治理是一项弹性极大的工作,很难标准化,员工必须时时刻刻盯住客户、关注客户、主动了解需求并及时调整工作。目前之所以普遍采取经纪人来承担这项工作,就在于这项工作有很大的弹性。
以客户为中心,还要牵涉到以什么样的客户为中心。客户的种类多种多样,必须要根据客户对经营的贡献度,以及客户类型提供差别性服务。服务资源也是有限的,必须要优化配置。
以客户为中心,还要关注以客户的什么方面为中心。营业部的客户是从事证券投资活动的客户,客户的终极目的是资产保值和增值。这是客户的核心需求。一切服务必须以客户资产的保值增值为核心。一些营业部将大量资金用在硬件设备上,有的过多关注对客户的生活服务。这固然也是以客户为中心,但是服务的重点抓偏了。
要进行营业部业务流程再造必须要理清新业务流程的核心环节。营业部新的业务流程最少要包括四个层面的工作:第一层面是最前真个市场营销和客户开发工作,核心职能是引来增量客户。这是直接面对市场、争夺客户资源的工作,是营业部能否取胜的关键；第二层面是对客户资源的维护和治理工作,核心任务是对存量客户的服务,这是业务流程中的核心环节；第三层面是客户资源治理系统和咨询信息平台的维护工作。系统的总体维护需要依靠总公司和有关职能部分,但是营业部要做好衔接工作。这个层面工作的核心职能是为经纪人提供优质高效的工作平台；第四层面是经纪代理业务的具体操纵环节。这是传统层面的工作,要尽量压缩。四个层面的工作流程要相互衔接,形成一个完整的客户资源开发和治理业务流程。
（转载自http://www.ＮＳＥＡＣ.com中国科教评价网） 为适应业务流程再造,营业部要进行职员的重新配置。这点难度最大。按照新的业务流程,营业部原有职员要进行重新配置,大量从事具体业务的员工要转变成客户开发和服务职员。这种转变对很多员工来说是脱胎换骨式的。部分员工难以适应这种转变,将终极被淘汰。
业务流程再造是营业部职能转变的关键。没有业务流程的再造,一切其他改革的制度构架就不存在。业务流程再造一定要和职员观念更新以及岗位职能调整结合在一起,否则一切流程再造都只能流于形式。
3如何公道使用定价策略?
实行浮动佣金制,意味着经纪业务的价格放开。只要放开了价格,定价就必然成为重要的竞争手段。打不打价格战都只是相对的。长期以来,营业部习惯于固定佣金制度,现在被授予定价权,反倒不知道该怎样使用了。在定价策略的制定上总体要遵循以下原则
第一,要根据营销目标,采取不同的定价策略。吸纳增量客户和维护存量客户所运用的定价策略应有所区别。
第二,要根据营业部所处的市场环境实行不同的定价策略。市场环境主要包括两方面因素:一是区域经济和文化特征所决定的投资者素质和行为特征；二是区域内市场竞争的状况。不同市场环境下,营业部交易量、收进和本钱总额、收进结构、本钱结构、客户结构差别很大,必须针对区域市场竞争格式和投资 者对价格的敏感度实行差别定价。例如,一些中小城镇就那么一两家营业部,或独家垄断,或寡头垄断,价格竞争不那么激烈,定价就可以适度高一些。
第三,要对附加服务的质量实行差别定价。浮动佣金制实施以后,咨询业务和经纪业务分离将成为一种必然趋势,单纯的经纪代理业务收费和咨询服务业务的收费要区别开来。从发展趋势看,经纪业务的佣金收进将逐步转化各种用度收进。佣金收进受市场交投活跃程度影响太大,收进极不稳定。美国证券公司都夸大经纪业务以用度收进为主,包括股票投资咨询用度、综公道财用度等。我们也要开始将佣金和用度分开,不要打包在一起,要让客户养成享受服务必须要付费的习惯。
