银行业几种ＣＲＭ应用方案比较分析(2)
2017-09-26 04:08
导读：（2）分析型CRM的主要功能。MySAP CRM由操作型CRM、分析型CRM及协同型CRM组成，其中分析型CRM使一套完整的分析应用软件，其目标是分析已发生的事情，同时
（2）分析型CRM的主要功能。MySAP CRM由操作型CRM、分析型CRM及协同型CRM组成，其中分析型CRM使一套完整的分析应用软件，其目标是分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情。分析型CRM提供以下功能：①高级客户分析。此工具可以在主数据和处理数据任何组合的基础上建造一个目标客户群。②促销结果和利润分析。SAP提供了所有与营销和促销管理相关的信息源及CRM分析的集成内容，通过这个集成，用户可以衡量特定营销活动的成功，衡量客户关系，分析型CRM的灵活管理能够为营销相关的分析创造咨询。③销售计划和模拟。最初，促销成功预测和优化（RFM）是为促销经理开发的，在促销的预备阶段，他们可以使用分析应用软件，确认最合适的目标群。此目标群的基础是预测反映和人口统计标准，这样，促销经理可以对促销活动的反应率进行预测和优化，这意味着它们能使用一个特定连接的工具，提高促销的收益，优化ROI（Return on Investment）。④高级数据挖掘。包含客户生命周期价值分析、客户行为分析、电子网点分析和电子商务分析等。分析型CRM数据挖掘工具，针对以上服务提供了各类引擎，包括：关联分析、决策树分析、聚类分析、计分即衰退分析等。⑤MySAP金融业CRM的利润管理功能。该功能提供详细的客户信息，让企业了解哪些是目前最好的、产出率最高的的客户，哪些将成为未来最好的、产出率最高的客户。运用这些信息还可以评估并找出合适的客户，并针对这些客户，设计最有效的市场营销策略，管理客户的现金账户，定期处理帐务，并在企业和第三方之间提供应收及应付账目的信息。利润管理功能能够使业务战略更贴近客户，以利润为导向适应变化的全球金融业务需求。
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2． NCR CRM解决方案。NCR的分析型CRM方案基于Teradata的资料仓库，主要集中于营销业务的促销自动化和基于大型数据仓库的客户行为分析，其方案采用三层体系结构，可以在Teradata和Oracle环境中运行，但目前尚未WEB化。
澳大利亚国民银行是国际化金融机构，运营着四大洲、15个国家的业务，聚集了250亿澳元资产。其战略目标集中于为个人、小型和中型企业提供最优的服务，NCR关系优化器使得澳大利亚商业银行在CRM应用中迈出了一大步，到2000年10月，这个计划为国民银行带来了40亿澳元的增长机会。NCR CRM方案的主要特点包括：
（1）关系优化器（Relationship Optimizer）。关系优化器有两部分组成，第一部分是事件探测管理，对客户交易进行线索、引发动机分析；另一部分是通信管理，通过管理计划、开发、优先次序与客户保持联系。关系优化器基于存放在数据仓库中的交易行为数据，系统会对客户行为作出回应，定期检查客户交易行为特征，为所有客户及他们的资产能力作出分析，并制定下一次与客户进行沟通的时间和方法。关系优化器通过对客户交易行为的倾向、喜好进行分析，挖掘与客户再接触的机会，优化器会在客户交易行为发生变化时快速做出反应。有了客户事件探测器，可以通过通信管理器管理和安排与客户沟通的方式和时间。
（2）优化器和Ceres整合。Ceres是一家专门从事CRM研究的公司，NCR购买Ceres完整解决档案的意图是要将这个软件和关系优化器进行合并，以便提供强大的CRM功能套件，增强NCR的CRM解决能力，并对现有的“交流管理”“事件发现”管理能力进行补充。
（3）有效利用IT技术。关系优化器和Teradata数据仓库已经形成了国民银行市场行为和销售指导机制的核心，管理优化器被用在做售前指导和事件驱动。利用这些模拟化的技术，银行能够了解到客户购买产品的倾向性，以及大量产品价格信息的反映，事件驱动活动也能够遵循不同的处理过程。他决定了银行与客户交互的频率、渠道、及时性和价格种类等。这些活动超过70%都是为了扩展银行已有客户群的wallet市场份额。
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3． Oracle CRM解决方案。该方案提供全方位、统一的多渠道协同的客户交互服务入口，包括网上自助、网上他助、电话自助、电话专家、电话智能市场推销和销售等。现场服务则提供客户经理、与客户面对面交流的能力，包括知识共享、银行信息的及时获取、产品和服务介绍、适时投资建议、客户交易行为跟踪、销售机会管理等，允许重点客户通过Web、电话等方式提供灵活的服务选择和及时的服务，以保留大客户群，增长股东利益。
