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银行业几种ＣＲＭ应用方案比较分析(3)

2017-09-26 04:08
　　（1）闭环的CRM。Oracle 提供一个闭环方式的CRM系统，全面考虑到面向客户和企业内部市场、销售和服务的自动化业务处理流程，提供市场活动分析、客户目标群体定位、产品和服务的方法及优惠策略、多渠道的市场促销及反馈分析。
　　（2）分析真实、复杂的客户关系。CRM系统的核心是如何有效存储和管理复杂的、多层次的客户关系数据，并对客户交互的历史和客户、市场、销售、服务及电话、Web等提供及时直观的智能分析。Oracle CRM提供了一个完全模拟真实经济生活中复杂的客户关系的存储模型，作为CRM共有的数据核心，提供市场、销售、服务和多渠道的信息收集和反馈分析，支持复杂的客户关系层次、无限多的关系种类、关系变化历史等，并以直观、简洁的工具反映客户的关系、客户智能、销售智能、市场智能、交互中心智能分析等应用，帮助银行更好地理解客户、分析客户、满足客户和方便管理。
　　4． PeopleSoft CRM解决方案。PeopleSoft CRM金融业解决方案运行在完全互联网化的架构环境下，这种架构采用了易于客户访问的网络技术，应用服务器、实现应用集成的XML和可供一次登陆的LDAP。因此，这是一种完全互联网化的全局技术，可整合企业内部的所有业务流程。这一架构将企业信息和交易扩展到Web浏览器环境下运行，使人员和业务流程直接关联，并且可在这一架构下部署相关应用，建立集客户、供应商、合作伙伴和员工于一体的实时企业。PeopleSoft CRM在客户机端无代码，这意味着客户机不需要维护，对于大型企业来说，这一优点可节省高达几百万美元的费用。
　　PeopleSoft CRM系统还特别配置了“客户细分功能”，利用该功能帮助企业了解与客户之间的多种业务关系，以及他们不同的帐户角色。该系统对这类信息加以集中后扩展，给出客户的完整状况，使企业的服务、产品和资源达到一体化，通过客户关系这一最重要的资产，创造最大经济效益。“客户细分功能”通过详细掌握客户的偏好，精确地划分优先服务级别，从而创造更多的交叉销售和向上销售的机会。为提高获利能力，系统为盈利水平最高的客户提供个性化服务，而对于获利较低的客户配置自助服务。利用Peoplesoft基于互联网架构的自助服务应用，可通过标准网络浏览器进行互联网访问，客户可以随时获取所需信息，既提高客户服务水平，又降低了运营成本。此外，客户可以通过Peoplesoft提供的个性化网页访问帐户的各种交易信息，如资金转账、付款、核对副本、借贷表等，使企业的网站成为在线金融服务的窗口。这种技术有利于提高客户的满意度，降低运营成本。 （转载自http://zw.NSEAC.com科教作文网）
　　
　　三、 方案的分析与比较
　　
　　MySAP CRM在设计上采用了Java技术平台，可以独立运行在ERP R/3系统，其第三版比以前有很大的改进，弥补了很多业务功能，如：远程销售、电话销售、呼叫管理及最新的基于角色的门户应用，在整合管理、多渠道技术及移动技术的应用上具有明显优势。通过其协同化平台，MySAP CRM可以跨越多种业务领域，掌握完整的客户信息，使其金融策略完全以客户和利润为导向。
　　NCR CRM是一个典型的分析型CRM方案，该方案基于Teradata的资料仓库，主要集中于营销业务的促销自动化和基于大型数据仓库的客户行为分析，其方案采用三层体系，可以在Teradata和Oracle环境下运行。在商业智能方面拥有智能发现建模技术，可以继承与各个业务领域的智能分析。但是，该策略也存在一定的不足，首先它没有强调销售和提供服务上的平衡，对销售的关注远大于对提供服务的关注；“关系优化”仅对于客户交流进行管理，虽然银行非常注意将客户引导到一个适合的渠道，但仍然没有强调使用CRM相关技术的重要性，“关系优化器”可以为银行做得更多。
　　Oracle CRM最突出的特点是集成、完整、实施简单。其在以下两个关键点上很好地满足了银行向“以客户为核心”的商业模式转变的需求，首先是其单一的、完整的客户视图，通过Oracle CRM的客户模型TCA，能够很好地综合不同来源的客户信息，全面满足对客户分析和客户跟踪的需要；其次，Oracle CRM针对关键的业务流程，提供了丰富的定义和灵活的配置功能，通过业务流有机地串联不同的商业应用模块，保持银行对客户的一致性，并简化CRM的实施过程，为银行客户服务平台的快速见效提供保障。另外，Oracle CRM应用软件包是Oracle电子商务套件的重要组成部分，其所有功能都基于一个统一的技术平台、统一的客户数据存储模型和公用的底层功能组件，包括统一的工作队列管理、工作流、时间和任务安排、一对一执行服务等等，真正实现统一、多渠道协同的CRM系统。