论保险公司的消费者信任战略(1)
2014-10-14 01:09
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内容摘要：消费者信任是保险公司和顾客建立长期关系的关键因素，由于保险服务的特殊性，信任将明显地影响保险公司与顾客之间的关系质量。本文关注保险服务关系中的消费者信任，具体分析了影响消费者信任的主要因素，并提出了保险公司营造信任的氛围来改善销售的效率和维持高度顾客忠诚的策略。
关键词：关系营销 保险公司 消费者信任
零点调查公司的一项关于中国公众信任题目的调查结果显示：公众对保险代理人等服务业从业职员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经熟悉到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的本钱，降低顾客治理的本钱，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争上风。
消费者信任的内涵
关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，进步顾客忠诚度，建立满足、长期的贸易关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。
消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（Mayer et al.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关职员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，夸大信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的润滑剂（K.Arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多贸易活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。
（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.com发布） 随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（Moorman et al.，1993）。关系营销理论以为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要 (Doney
