服务质量要素相对重要性实证研究(1)
2014-10-17 01:10
导读：企业管理论文论文，服务质量要素相对重要性实证研究(1)在线阅读，教你怎么写，格式什么样，科教论文网提供各种参考范例：摘 要： 依据Nelson服务分类法，将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服
摘 要： 依据Nelson服务分类法，将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务；依据Brady和Cronin服务质量要素分类法，将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现：服务质量要素在不同种别服务中的重要性存在差别：在搜寻性服务和经验性服务中，服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量；在信任性服务中，服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此，不同种别服务企业为提升服务质量和增加顾客满足度应分别采取不同对策。 关键词：服务种别；服务质量要素；顾客满足
一、研究背景
近年来，我国服务业发展较为迅速，服务业产值及其占GDP的比重分别从1990年的5813.5亿元和31.3%增加到2006年的73 547.2亿元和40.2%，固然这一水平还不及世界服务业产值占GDP比重67%的均匀水平，也低于中等收进国家43%的均匀水平，但纵向对比究竟有了很大发展，或者说我国正在向服务经济社会过渡。但令人遗憾的是，我国服务业质量还不能令人满足，以至于投诉率居高不下。
我们以为，我国服务业质量水平低有两个方面原因：一是服务本身具有特殊性，致使服务质量难以稳定。正如美国服务营销专家泽丝曼尔（Zeithaml）和比特纳（M.Bitner）所说：“与实际商品购买相比，消费者在评价和选择服务时更困难，部分由于服务是无形的和非标准化的，部分由于服务的消费和生产是牢牢连接在一起的。”［1］二是企业提升服务质量措施欠妥当，以至于固然花费很大努力，但顾客满足度并没有提升。例如，一些饭店提倡微笑服务、鞠躬服务，银行增加自动取款机等，但这些努力并没有从根本上增加顾客满足度。
那么，企业为进步服务质量究竟应从哪些方面下功夫呢？或者说不同服务质量要素究竟在多大程度上影响人们对服务质量的感知呢？本文拟通过实地调查以了解不同种别服务之质量要素相对重要性，进而为服务类企业进步服务质量提供鉴戒和指导。
（转载自科教范文网http://fw.nseac.com） 二、理论综述
（一）服务及其分类
关于服务的含义，可以说是众说纷纭，仅世界各国营销专家和权威机构给服务下的定义就不下几十个。尽管如此，“一个令人满足的和全面的服务定义还没有出现” 。［2］目前为较多人所接受的是美国营销学家菲利普
