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基于流程的民航企业绩效治理体系研究

2015-11-08 01:21 内容摘要：本文从民航企业的特点出发，分析传统绩效治理体系在民航企业应用的不适应性，并阐述了基于流程的绩效治理基本思想与设计思路。　　关键词：民航企业 流程 绩效治理 控制关键区域
　　
　　笔者一直从事于民航企业的绩效治理工作，发现完全基于岗位职责的绩效治理体系实施存在困难。本文正是在对这些困难分析的基础上，结合民航企业的特点，探讨一种基于流程的绩效治理体系，并就其具体实施提出相应的建议。
　　
　　民航服务企业的特点及绩效治理要求
　　
　　（一）民航服务企业的特点
　　1.安全是服务的基础。没有安全，就没有正常的生产运营。根据国外发达国家的经验，民航服务企业的安全性与经济效益是紧密相连的，安全性高的企业，其经济效益也高。民航企业的生产运营过程就是服务过程，服务的步骤、标准，都是以安全为基础的。
　　2.时效是服务的目标。时效性的高低，直接决定了企业客户满足度的高低，决定了企业经济效益的好坏。时效已是民航企业运营治理的终极目标。只有进步了服务的时效性，才有可能获得客户（旅客、货主）的认可，才能培养客户的忠诚度，才能有效地保存客户，才能提升企业的竞争能力。目前，无论是发达国家大型的航空公司，还是发展中国家的航空公司，纷纷加进同盟，目的就在于通过同盟，进步网络服务能力，改善目前服务的可达性与可获得性，终极进步企业服务的时效性。
　　3.舒适是服务的要求。民航服务是一种相对高水平的消费。无论是旅客，还是货主，都以为在付出数倍于其它交通运输方式的价格之后，应该有相应的服务“享受”。因此，一个综合的感受，舒适就成了旅客对民航企业服务的要求。显然，舒适代表的不仅仅是服务的某一个方面，而是对服务的全方位评价。服务职员的态度、仪表举止、服务设施的好坏、服务配套措施的完善与否，都直接影响着旅客终极的舒适与否的感受。 （科教作文网http://zw.nseAc.com）
　　（二）民航企业绩效治理的要求
　　1.网络化体现的要求。网络化，是民航运输企业提升竞争能力的最主要手段。各航空公司在治理过程中，会将网络化作为治理的第一目标。网络的体现，一方面表现为机队规模的扩大，航线网络的扩展；另一方面则表现为计划的完整性与服务的严密性，各节点之间服务衔接的无缝性。显然，前者是需要从硬件上予以解决，而后者则无疑应该从软件进手，即从治理的角度进手。因此，民航企业的绩效治理要求，首先就必须体现网络的需要。也就是说，需要通过绩效评价指标的设定，引导企业各部分、各员工注重服务的网络化，从而进步航线网络之间的协同效应，这一点对于航空公司的中转服务来说尤为重要。
　　2.一体化表现的要求。一体化，是民航企业进步服务时效性的保障。航空运输服务涉及到传统的地勤部分、机务部分、候机楼服务部分、安检部分、护卫部分等。显然这些工作在流程上，有的是可以并行的，有的却存在严格的顺序。因此，参与服务的各部分之间，是否能够很好地协调与配合，是保证整个航班服务时效的关键。从治理的角度出发，无疑希看能够设计出严密的绩效治理体系，通过指标的引导与严格的考核，最大程度地进步各部分之间协调配合能力，从而进步服务的时效性。尤其是应急处理情况，非常需要这种部分之间的全力、无缝地衔接与合作。
　　3.完整性展现的要求。完整性，是旅客或货主对民航服务的直接要求。从旅客或货主的角度出发，他们购买了民航服务，首先追求的是结果，然后才是过程。目前发生在民航的一些类似于旅客因航班延误而拒尽登机等的事件，其暴露出来的就是民航服务的不完整性题目。无论是旅客，还是货主，在存在明确结果的条件下，他们对服务的过程要求很高。从旅客运输的角度来看，服务规则与过程是否透明，信息的传递与沟通是否及时，是民航服务完整性与否的最直观展现。对民航企业的绩效治理，能否满足展现服务完整性的要求，就成为整个治理体系成功与否的关键。