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引导、监测、倾听：企业博客危机公关之道

2016-03-17 01:02 [摘要] 企业博客就像一把双刃剑：既可以利用博客进行消费者沟通、媒介关系处理、产品事件行销、行业先锋形象树立，以及企业文化宣传，也能被消费者利用发表负面评论、制造***危机。重视企业博客上顾客留言的巨大气力、正确防范企业博客危机可能带来的***影响力，有效利用企业博客的特点为企业进行危机公关，这是很多具有战略前瞻眼光的企业成功的宝贝。
　　[关键词] 企业博客 危机公关 倾听
　　
　　“博客”一词源于“weblog(网络日志)”。是一种十分简易的信息发布方式。随着博客用户的增长，贸易机会随之凸显，企业开始利用博客来辅助树立企业形象、实现其经营目标。于是一种新型的公关工具——企业博客诞生了。我们可以这样以为，凡是企业及其员工通过博客这一媒体开展沟通活动从而影响企业经营决策的网络日志都可称为企业博客。
　　目前，在世界领域内，企业博客在公共关系各个领域的应用，都已经收到了相当明显的效果，其应用范围涉及了包括从发布信息、处理公共事务，到平衡媒介关系、促进投资关系、辅助危机公关，再到企业形象的塑造等诸多公共关系领域。博客公关的应用，为相应的企业带来相当可观的有形和无形收益。
　　然而，对于企业而言，企业博客就像一把双刃剑：既可以利用博客进行消费者沟通、媒介关系处理、产品事件行销、行业先锋形象树立，以及企业文化宣传，也能被消费者利用发表负面评论、制造***危机。
　　与传统媒体所制造的理直气壮的***危机不同，企业博客危机更像是没有硝烟的战争。留在企业博客上的顾客意见、看起来无足轻重的抱怨，很多时候不只是个人式激愤之言，反而是一场潜伏危机来临的前兆。回顾以往，很多博客危机迅速蔓延玉成国性大危机并不是博客留言者的刻意为之，而是由于企业对顾客意见的漠视。博客时代的企业危机是一场让人防不胜防的***危机，一个人就可以打响一场影响广泛的***战争。重视企业博客上顾客留言的巨大气力、正确防范企业博客危机可能带来的***影响力，有效利用企业博客的特点为企业服务，这是很多具有战略前瞻眼光的企业成功的宝贝。 （转载自科教范文网http://fw.nseac.com）
　　一、引导：不要试图欺骗顾客
　　在博客世界里，不管是一般的民众还是企业，都有着几乎同等的信息制作和发布权，无需受到传统大众传播媒介森严的审查制度的制约，可以畅所欲言，无须庞大的制作播出设备的支持，这一切使得各色各样的人都可能公然企业相关信息。在消费者主导媒体的网络时代，企业根本不可能隐瞒各种过失或掩盖没有履行承诺的行径，有关消费者服务的各种题目更是无法摆脱，公司不能控制各种关于自身信息的流传，他们对消费者获取信息的控制力大大减弱。
　　要使企业博客行之有效，首要的一点是“诚信”，这也是现代公共关系的立业之本。企业在利用博客这一新媒体的时候，应该在尊重客观事实的情况下往实施公关，而不是雇佣枪手、伪装博客。水可以载船，亦可覆船，欺骗公众的结果终极还是会破坏企业形象、影响企业自己的生存和发展。“七喜”曾经为了宣传新调味乳产品“狂牛”，成立“狂牛博客”，请消费者以“狂牛”身份来写博客，分享饮用经验，获得消费者热烈反响。但不到半个月的时间，就有消费者发现，在狂牛博客中，有六位大力赞美七喜的博客主是七喜公司特地安排的。七喜造假的信息在各个博客之间传递，进而引发抵制狂牛活动，使得七喜的形象受到很大的损害。麦当劳促销“林肯炸鸡”的博客、松下编造的“Toshbilowski”博客等，都企图利用博客误导消费者，但终极的结果是公关职员的匿名欺骗行为被揭穿，他们的不当努力对企业而言起了“反公关”的效果。
　　微软的做法就很值得推荐。微软在推出音乐播放器的时候，罗伯特·斯考伯就曾在博客中坦言自己更喜欢ipod。正是如此，让成千上万的读者透过他的博客，看到了微软真实、豁达的一面。调查表明，斯考伯的博客让众多微软的合作伙伴对该公司的技术表现出更大的爱好。