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服务型企业员工服务价值观的塑造(1)(2)

2016-05-21 01:01
　　总而言之，服务价值观是一个由各个因素构成的有机系统，其内部有着客观的逻辑联系。在塑造服务型企业员工服务价值观的过程中，必须首先尊重服务价值观自身的规律性，坚持服务价值目标与服务价值手段相同一，个人取向与社会取向的同一，服务价值手段的三因素——服务态度、服务道德和服务技能之间的同一。
　　
　　三、服务型企业员工服务价值观塑造的程序
　　
　　（一）调查分析阶段
　　调查分析是服务价值观培育的第一步。培育新的服务价值观，必须对企业员工现有服务价值观进行了解，即通过调查研究，对员工现有的服务价值观的状况及影响因素、它的上风和劣势以及总体适应性做出适当的评价，为服务价值观的科学塑造做好预备。调查分析的主要内容包括：调查企业的员工，了解员工的精神状态和对企业的感觉，对员工现有价值观念获得比较清楚的熟悉，进而做出评价；调查最高治理层的经营思路和价值观念，从中了解企业主的主导价值取向；调查典型人物，分析什么样的人才能成为企业的优秀服务职员；调查顾客和公众，了解顾客对企业服务的满足程度以及在公众中的形象。在把握第一手资料的基础上，再进行全面客观的分析，分析企业员工现有的服务价值取向是否适应形势发展要求。
　　（二）总结规划阶段
　　在完成调查分析的基础上，企业要制定员工服务价值观培育的总体规划。设计规划有助于企业明确培育服务价值观的目的性，增强工作的计划性和有效性。这一总体规划包括服务价值观培育的目标、意义，员工服务价值观的具体内涵，员工服务价值观培育的具体实施步骤、方法和一系列保证措施等内容。需要特别指出的是，在总体规划制定过程中一定要突出服务型企业个性，紧密结合服务型企业特点，做到全面与重点相结合、主观与客观相结合、独创性与连续性相结合、计划性与灵活性相结合，做到定位正确，指标明确可行，内容科学精练。
　　（三）论证试验阶段
　　总体规划制定以后，需要进行论证，并在经过选择的区域内进行推行，从经验和实践两个方面充分论证总体规划的可行性。假如说调查分析、总体规划还只是企业部分人的行为，那么到论证阶段则需要企业全体职员的参与。一般情况下，在这一阶段的实践主要包括以下几个方面：利用一切宣传工具，将总体规划渗透到企业基层，做到人人知晓；通过座谈会、问卷调查、个人谈话、征求公道化意见的形式，收集反馈信息；制定试验区域，进行实地论证；集中所有的信息进行科学分析，总结得失；修正规划中不符合实际的部分，并将修正后的规划再一次论证实验，直到被大多数人认可。通过这一系列的实践找出培育服务价值观的突破口，以较小的代价获得理想的收益。
　　（四）传播执行阶段
　　李耀锋等：服务型企业员工服务价值观的塑造传播执行阶段是在总结规划阶段经过论证试验后，在大多数人认可的情况下，将规划变成现实的过程，也就是在实践中全面具体实施规划内容的过程，这一阶段最为复杂、最为多变、最为漫长，同时也是最为关键的。在这一阶段，一定要严密组织，防止信息不对称，防止“纸上谈兵”，必须直接地、实际地、具体地进行实施。着重在四个方面下功夫：一是利用企业的全部传播媒体，策划宣传攻势，让企业全体员工了解和把握员工服务价值观的具体内容和精神实质，要运用丰富的活动载体同一员工的熟悉，畅通上下左右沟通的渠道；二是充分发挥全体员工的积极性、主动性和创造性，进一步发挥整体的聪明才智来完善规划；三是要妥善处理好实施过程中可能产生的冲突和矛盾，果断消除负面影响；四是加强监视治理和教育，使服务价值观在实际行动中发挥其应有的效用。（五）评估调整阶段
　　这一阶段主要是对规划实施的效果进行衡量、检查、评价和估计，以判定其优劣，调整目标偏差，避开负效应，保证正效应，使服务价值观的培育向健康、稳定、正确的方向发展。评估调整要注重实效，设定评估的目标，建立理想化的参照系；广泛收集信息，按照正确的标准进行判定；通过协商沟通的方式解决意见与分歧；对评估结果要正确运用，避免调整的盲目性。