电信运营商服务差距与改进对策(3)
2017-06-29 01:02
导读：从上述分析可知，导致客户满足的公道服务质量区间应在Q∈(a,b)范围之内，其服务价值的增长幅度要远远超过顾客满足度的增长幅度以及本钱的增长幅度，
从上述分析可知，导致客户满足的公道服务质量区间应在Q∈(a,b)范围之内，其服务价值的增长幅度要远远超过顾客满足度的增长幅度以及本钱的增长幅度，这就是企业经常宣传的“超值服务”效应。适度的超值服务可以使顾客产生忠诚度，导致重复购买的频率增加和为企业提升形象。对企业来说，从效益最大化的角度出发，使顾客产生忠诚度最优的服务质量是拐点Q=b所提供的服务。
服务质量优化的对策研究
鉴于效益最大化的顾客满足服务质量区间在Q∈(a,b)内，a点向b点的逼近就形成了企业对服务质量的优化。这一优化的过程可以从以下几个方面进手：首先，从市场需求出发建立企业经营的战略目标，其公道性和科学性取决于企业的市场信息治理能力、顾客需求识别能力，以及这些能力的动态特征随市场变化的对应能力。其次，从战略目标出发建立与之相适应的组织结构，并应具备以顾客为导向的产品和服务的设计、生产、销售等环节的连接性和互动性，以及对市场变化的敏感性和应对性。第三，从组织结构出发建立经营治理制度。第四，从治理制度出发配备与战略目标相适应的职员，在企业内部建立跨职能的多功能小组，通过充分发挥不同职能职员交叉沟通效应产生能力风暴，以支持满足顾客需求的整合流程。第五，从职员配备出发展开和战略目标相匹配的服务项目
培训，要在保证顾客没有不满足的条件下增加服务内容和提升服务质量，实现顾客从没有不满足向产生满足的方向变动，以达到消除负差距、产生正差距、提升顾客满足度、实现服务质量优化的目的。第六，从人力资源素质特征出发实现与战略目标相适应的、以顾客满足为导向的组织文化创新，这要求企业树立顾客满足的经营理念，并使之贯串于企业的服务体系、服务组织和服务流程；同时，建立评估顾客服务体系的运作绩效，激励员工创造顾客满足的行为。第七，将上述六个方面和企业宗旨相协调的功能，使其具备企业战略服从企业宗旨、组织结构服从企业战略、企业制度服从组织结构、职员配备服从企业制度、人力资源素质的提升匹配职员能力、组织文化参照职员素质等特征。通过上述七个方面的互动与协调机制，实现企业服务质量的全面提升。 参考资料：
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1.王育民，电信运营商应该做好公司的战略规划，当代通讯，2003(18)
2.南剑飞、熊志坚等，服务质量差距分析与对策研究，世界标准化与质量治理，2002(9)
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南开大学博士论文，2002
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