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基于知识库的协同式虚拟参考咨询平台(1)

2017-03-06 01:19 1　背景 随着计算机信息技术、网络技术的飞速发展，个性化信息服务成为当前呼声最高的服务请求，“复合型图书馆”的概念被公认为最能反映图书馆当前的功能状态。复合型图书馆要求图书馆员彻底改变以往的“等读者要求服务”为“主动为读者提供有针对性的且有价值的信息”，通过各种措施，把读者吸引到图书馆中来。这就要求图书馆员以及图书馆的自动化服务系统具有储存、发现、挖掘、整理知识和提供个性化知识服务的能力。[1,2]因此，广泛组织和利用各方面的专家、学者，建立知识库的协同式参考咨询知识服务模式成为提高图书馆服务水平，提升读者满意度的重要方式。
由于各方面的原因，目前图书馆虚拟参考咨询的服务还局限在常规的问题解答方面，如在线帮助读者解决馆藏利用和资源检索方面遇到的问题等，[3]对于一些专业性很强的问题，读者更多地是选择到查新咨询中心直接咨询。另外，还只是强调了其网络化和数字化的功能，而面向知识创新，从知识库及知识服务角度来提供服务的模式在图书馆界还很少被实际采用，或提供的服务质量不高。[4]反馈机制也是虚拟参考咨询平台应该具备的重要组成部分，但建立服务反馈机制的图书馆却不多。 　　2　我馆的优势 上世纪90年代，我馆的数字化文献建设在全国名列前茅。我馆先后建立了科技查新工作站，“上海市外国教材中心”网站，电子文献检索中心网站；开发了动态的WEB书目发布系统。2002年，我馆又建立了网络学习中心，并同时建立中心网站，在全馆开展数字图书馆服务项目开发活动，开发了多种导航数据库（学科导航、中文期刊全文导航、西文期刊免费全文导航，经典基础课程教材、习题数据库，学位论文数据库），提供了多种网上咨询服务（外国全文教材传递、学位论文传递、新书目录通报、新刊目录通报、期刊论文传递）。2003-2004年，我馆又相继在开发数字资源和提供读者服务方面做出了积极的努力，并取得了一定的成效。如：全面升级我馆的主页，利用数据库动态记录用户访问、信息咨询，在书目查询系统中整合了超星电子图书；率先成功安装我馆的数据存储系统；申报教育部科技查新站成功；提供图书馆电子图书整合检索服务及图书馆书目整合查询服务；教育教学信息整合提供系统也在研制之中。同时我们也看到，我们的导航数据库、咨询服务系统、数字化资源和印刷型文献资源之间还有待进一步地整合。导航库的建立需要突破人工操作的限制，改为机器人自动实现；学科馆员工作的深度还有待挖掘；全体馆员的知识共享系统还没有建立，全校乃至全社会的各种专家资源还没有挖掘，而这些正是建立协同工作的虚拟参考咨询平台的基础。新的个性化服务和即时性服务的需求呼唤全新的、高效的知识服务咨询系统。

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其实，我馆现有的信息服务系统已经具备了虚拟图书馆的某些特征，如：读者咨询，除了建立学科导航外，我们还设计了不同的咨询主题，读者可根据问题的性质，选择相应的表单填写后提交。
例1：读者姓名：李达
读者单位：工042
Email:chenghui580@sohu.com
咨询内容：我想知道结晶某些物质时为什么有的要蒸发至出现晶膜，而有些却要到稀粥状，这两种状态对结晶有何意义？我该找哪本书才能得到答案？
提交日期：2004-10-07 13:51:13
例2：读者姓名：MM
读者单位：法学
咨询内容：请告诉我，法律专业的学生，怎样才能扩大知识面？
我们使用数据库管理了所有的咨询信息，并提供网上回答咨询的方式，这种模式也是虚拟参考咨询最初的模式。[5,6]但对照读者服务满意度的要求，显然这还不够，这样的模式不能够有效解决服务的即时性的要求。同样出于对服务效益的考虑，也不能很好地实现知识的重用。我们需要设计更高效的虚拟咨询系统，来支撑信息爆炸时代的读者对信息的需求。
虚拟参考咨询有别于传统的信息检索，它更强调知识服务和资源的广泛性。以上面的读者咨询为例，避开这个问题的意义本身，单从提问的方式，我们可以分析出参考咨询问题与一般的检索提问式问题的区别：语言格式完全不同，前者是自然语言，而后者是标准的格式化语言；前者对结果提出了分析的要求，而后者一般只满足于由读者自己分析判断；涉及的领域跨度不同，前者明显比后者更为复杂。在目前情况下，这类问题的有效解答只能人工完成。同时，以上两个问题有一个共性，要求解答问题的专家必须具有相应的专业知识背景。因此咨询平台中，专家协同是必不可少的。