从营销角度看信息技术应用(2)
2014-11-26 02:13
导读：利用从第三方得到的信息。 获取客户数据是第一步，但数据不是只使用一次，把客户资料进行记录，并方便下一次使用。建立一个关于客户的数据库，为
利用从第三方得到的信息。
获取客户数据是第一步，但数据不是只使用一次，把客户资料进行记录，并方便下一次使用。建立一个关于客户的数据库，为每个客户设立一个档案，记录关于该客户的个人资料、购买公司的产品以及购买时间、客户提出的意见等。在这个客户下一次访问公司的时候，无论使用何种方式，公司都能通过以前的记录做出最贴切的服务，增加客户购买产品的成功率和满足度，终极进步客户的忠诚度。
一个客户在访问公司的时候，销售职员通过查询以前的记录，在几分钟的时间内，可以了解这个客户以前的购买行为和购买特点，并把这次的购买和以前的情况联系起来。
在整个客户数据建立、使用的过程中，可以划分四个步骤：客户识别、客户区分、相互交流、定制销售。
1.客户识别可以这样理解，一个数据库不是一成不变，是随着经营活动来不断更新的，需要建立一个自动的过程，记录每次数据的更新。而每个客户都应该有一个唯一的确定标识，一些公司通过发放会员卡来确定；公司网站可以通过客户自己注册一个用户ID来实现；也可以使用客户的电话号码，联想电脑的800热线就是使用这个方法，固然有很大不方便，由于每次的访问公司，客户不一定使用同一个电话。
2.客户区分是市场细分的关键。在客户数据的基础上，对客户进行划分，可以有两个方式。
一个是通过客户的价值来区分，即：最大价值客户、战略客户、负价值客户。最大价值客户是对公司利润贡献最大的那一部分，是需要公司尽最大努力往保持的，这部分客户是公司的重点，公司的产品以满足他们的需求为目的。战略价值客户是具有极大潜力的一部分客户，也许现在对公司的利润贡献不大，但未来的市场需求很大，是公司未来发展的希看。负价值客户是那些固然购买了公司的产品，但维系这样的客户的用度大于取得的利润，对公司而言是没有什么贡献的，这样的客户不如转移给竞争对手。
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另一个划分方法是通过市场需求来，根据客户需求的特点，把具有相似需求的一部分客户作为一个群体来对待，公司生产一系列的产品满足不同的需求。
3.公司在确认了市场后，通过各种渠道和客户进行交流，了解其变化，同时更新客户数据。
公司和客户的公司是互动的，针对大规模的客户群体，一个公司可以在网站上建立社区，通过组织一些网上论坛来加强交流，真正了解客户的第一手资料；也可以利用促销活动来了解，一方面让客户了解公司自己的品牌、产品和理念，另一方面公司可以得到更多的反馈信息；还可以利用电子邮件和信件、电话进行访问。终极达到获得客户的意见，包括批评的目的。对于数目较小的客户群体可以进行面对面的交流，由经验丰富的市场职员和客户进行沟通，挖掘市场的潜伏需求。
4.客户数据可以帮助完成产品定制。
以一个酒店来为例，假如能够记录一个客人的个人习惯，在他再次进住的时候，酒店就可以直接为他提供他喜爱的服务，一份他喜欢的报纸或者杂志、新鲜的水果、舒适的枕头等等。这些需要一个具体的客户数据库，而且能够提供方便的访问，接待职员可以在短短的一分钟内完成这些操纵。这样的服务要求对于酒店的客户来说，无疑是受到欢迎的，但在使用信息技术之前，实现这样的一个要求对于酒店自己来说，是有相当的难度，至少这样的服务只能够局限在很小一部分客户群体中，无法在和竞争对手的比较中，实现领先一步的上风。 一个公司利用IT技术可以进步自己的竞争力，使客户感到满足，真正提升客户的忠诚度。
三、企业组织整合
公司需要一个更好协调组织内部的方案，一些题目是外部的原因，然而一些题目却是组织内部造成的。
（科教范文网 fw.nseac.com编辑发布） 1.公司为了充分使用资源，有必要逐步在内部建立网络平台。这些平台由于时间的原因，有可能是相互孤立的，特别是一些大的公司内部，最初由于不同的目的，使用这些网络资源，但不兼容的特性阻碍了公司内部信息的流通。 公司内部的治理职员有责任促使建立同一的一个平台，在这个平台上面可以有各个部分自己的独立部分，彼此相互兼容，通过同一的基础平台，能够互相访问。
