基于用户关注度的汽车销售服务 策略分析(2)
2015-07-16 02:04
导读：1.及时处理服务投诉。建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。销售
1.及时处理服务投诉。建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。销售部门应该设置多种投诉途径供客户进行投诉，如信函投诉、网上投诉、服务站投诉等，增进与客户的交流。
面对客户的投诉，应该站在对方的立场耐心地倾听，最为重要的是及时处理投诉事件，并给予顾客及时地反馈。当问题得到解决后还应进行一段时间的定期跟踪。
欧美国家的汽车服务市场已经形成固定的模式：你需要做的只是简单地给商家打个电话，他会负责帮你解决一切事情。此外维修商会提供一辆代步车给你，免费的。付账的时候，他们会提供维修项目清单及价目清单，如果有疑问，清单上还留下了咨询电话及投诉电话[4]。
2.定期提醒保养与免费检测。保养与检测项目包括发动机、传动转向系、行驶系、制动系、车轮、车身、空调系及电器系。
定期提醒用户保养汽车以及为其进行免费检测，除了令顾客感受到厂商真诚踏实的服务态度，增加顾客对品牌的忠诚度外，还能够在一定程度上维护汽车的性能，延长使用寿命，增加顾客对品牌的认可度。
(二)注重售后服务站硬件设施及配件供应
1.制定售后服务站所工时和配件的合理价格。售后服务站工时与配件的价格直接关系到汽车的使用成本，是汽车用户非常关注的方面。2004年车市低迷时期，汽车厂商就曾利用降低工时配件的价格来撬动汽车销售。
在市场调研中，用户对售后服务站所工时和配件价格的满意度是比较低的，零配件价格偏高、工时费收取不合理，成为车主们议论最多的话题。中国汽车动态网上更有业内人士指出，像骊威系列这样的日本车，配件便宜但工时费高，大大增加了顾客的养车成本。因此，在用户对养车成本关注度日益增加的今天，汽车厂商应对配件和工时价格作出合理调整。如：可以在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出详细的描述，包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以在线咨询或发表对产品使用后的意见。同样，汽车厂商可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列及价格做适当的调整，或者提供打折服务，减轻车主的压力，获取满意度的增加。
（转载自http://zw.ＮＳＥaＣ.com科教作文网）
2.优化售后服务站的维修检测设备。在整个汽车市场获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对汽车厂商的重要性是显而易见的。而维修检测设备的质量直接关系到售后服务的质量，乃至整个品牌的核心竞争力。因此，及时淘汰技术落后的维修检测设备，采用新技术、高质量的设备，是十分必要的。
3.建立车辆维修、保养记录。车辆维修、保养记录是客户所接受的服务或消费的档案记录，是服务人员日后为客户提供优质的售后服务的宝贵依据，是评价整个售后服务效果的信息来源。因此，销售服务部门应建立客户档案基本资料表。客户档案资料包括：客户名称、电话、送修或来访日期、送修车辆的车型、维修保养项目、保养周期、下一次保养期、客户对本次服务的意见、客户希望得到的服务等内容。 客户在每一次接受服务之后，由服务人员对此次的服务项目及客户意见认真记录。根据客户的维修、保养历史记录，服务人员可以随时获取客户的准确信息，及时与客户联系，以提供优质、贴心的售后服务。通过对客户的维修保养记录的统计分析，可以对整个售后服务系统的效果进行有效评价，进而提高售后服务的质量。
(三)提高销售店硬件设施及接待服务水准
所谓销售店硬件设施就是指销售店内部环境与展车情况。环境整洁、灯光适度可以为顾客提供一个良好的购车环境，为顾客留下良好的第一印象。展车应注意车型、车辆颜色的齐全，以及车辆布置位置的合理性，为顾客选择提供方便。
