基于用户关注度的汽车销售服务 策略分析(3)
2015-07-16 02:04
导读：接待服务包含的内容为销售人员礼节、产品与服务介绍的全面性与专业性以及试乘驾过程服务等。 广州丰田2007年毫无悬念地实现年销售17万辆的业绩，无
接待服务包含的内容为销售人员礼节、产品与服务介绍的全面性与专业性以及试乘驾过程服务等。
广州丰田2007年毫无悬念地实现年销售17万辆的业绩，无可争议地夺得2007年度中高级轿车市场总冠军。广州丰田公司副总经理冯兴亚说，“有了硬件设施的保障，加上员工服务技能的全面
培训，广州丰田建立了一支服务技能过硬，具有竞争力的营销队伍。”而正是这支队伍成功打造了广州丰田的品牌。
(四)做好提车环节的服务
提车是销售方正式将整车商品转交到顾客手中的环节，于顾客而言是十分看重的。因此，顾客在提车环节中一般会表现得非常细心，甚至吹毛求疵，作为服务人员应该理解用户的心情，做到耐心配合。
首先，在承诺时间内交车是厂商需要做到的第一步。许多用户都抱怨说，销售方常常以天气或者交通为由，拖延交车时间。事实上，按时交车是许多汽车销售店的难题，一些厂商也承认，关键在于前台、车间、仓库以及各岗位的衔接出现了一些问题。因此，明确每个环节上的衔接，有针对性地导入时间管理制度，是汽车厂商做到按时交车的前提保证。
当用户正式提车时，服务人员应对新车的使用常识、注意事项、售后服务和保修条款等内容做细致的介绍，以便用户对今后汽车使用中的问题有大致的了解。同时，销售方要提醒和协助用户检查随车附件是否齐备，随车资料(进口车应包括进口商检证、
说明书、货检书等；国产车应包括出厂证、货检证、说明书等)是否完整。
(五)关注售后服务人员对用户的重视程度与服务态度
在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。企业的成功，出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式，即不仅满足客户的需要，而且向他们提供超值的服务，而所谓“超值的服务”，在顾客眼中往往取决于服务态度和受重视的程度。日本人高桥安弘在《超越满意》中写道：“判断品牌的主体是顾客，其进行判断的‘指标’不是科学和技术，而是看不见、摸不着的感度和感觉。”[5]因此，汽车厂商要培养用户对品牌的良好“感觉”，首当其冲的是关注售后服务人员对用户的重视程度和服务态度。在这个方面，上海通用可以作为榜样。客户购买新车一个月之内，通用汽车的销售人员必须对客户进行拜访，与客户沟通，倾听客户的意见，拜访与沟通的情况将及时详细地记录在通用自身的CRM系统之中。这样，就有65%以上的客户在下一次购车中继续选择上海通用的产品[6]。为此，售后服务人员应做好以下几点：维修前对故障及预计维修项目的解释与建议要到位；尽量精确预计维修时间，缩小其与实际维修时间的差距；积极友善地处理返修事件；电话跟踪维修效果。
(六)灵活促销
促销活动对于顾客而言无疑具有相当的吸引力，2004年汽车产业降价声一片，北京现代则在价格战中脱颖而出，在销售持续上涨时两次降价，顺应了大众“买涨不买落”的心态，一年的销售额同比增长200%，成就了当年汽车营销的神话。
如何为自己的产品制定适销对路的促销策略，如何激活消费者的内在需求，如何将有效的促销手法进行到底，是厂商在进行促销活动时应考虑到的问题。“延保服务”和“服务降价”都是通过减轻消费者的用车费用吸引消费者，是比较普遍而有效的促销手段。此外，厂商还可以根据市场变化、顾客需求以及企业自身的发展变化进行一些有实质性价值和意义的促销活动。如某些车商买断包销某款车型，真正让利于顾客，营造厂家、商家、顾客皆大欢喜的局面。再如某车商举行“摩托车置换汽车”的公益性促销活动，就非常有内涵，而且新颖别致。
三、结语
汽车销售服务是汽车厂商赢得市场的法宝，未来用户的忠诚度就是靠服务来体现，掌握了客户，同时也就把握了市场。
销售服务所涵盖的内容众多，且随着时代的发展还在不断更新。顾客对服务各个内容的关注度相对稳定，但也在不断的变化之中。因此，汽车厂商需要对销售服务的内容做全面的归纳，充分了解用户对销售服务各个方面的关注度，优先从重要方面入手提高销售服务的质量，迅速有效地获得用户的肯定。同时，汽车厂商还应善于解析用户关注度的变化趋势，有针对性地制定销售服务的执行方案，从而在销售战场上取得胜利。
