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我国旅游酒店组织结构再造研究

2014-11-21 01:24 毕业

［摘要］旅游酒店的发展不仅需要良好的外部环境，而且需要完善的组织结构，两者

　　的有机结合才能使酒店的整体效能充分发挥出来。本文从旅游酒店内部的组织结构角度分

　　析了我国旅游酒店现存的结构问题以及对其发展的影响，进而借助企业再造理论对传统旅

　　游酒店的组织结构进行再造，在宏观和微观两个层面各构筑起1种适应现代科技的以知识

　　和计算机为纽带的团队型旅游酒店网络组织结构。

　　 ［中图分类号］F590［文献标识码］A［文章编号］1002－5006（2001）0610043-06

　　A Study on the Reengineering of the Organizational structure of China‘s Tourist Hotels

　　 WANG Bao-lun

　　Abstract: The development of a tourist hotel calls for not only an excellent

　　external environment, but also Perfect organizational structure. Only by

　　combining these two can the overall effect of a hotel be brought into play.

　　This paper, from the angle of the organizational structure in a hotel, makes

　　an analysis of the structural problem existing in the hotel and its influence

　　over the development. The traditional organizational structure should be refor-

　　med in accordance with the reform theory of the enterprises so as to set up a

　　teamworktype network struture with knowledge and computers as link that conforms

　　to modem science and technology from the aspects of miacroscope and microscope

　　respectively.

　　Key words: organizational structure; reform; teamwork; network structure

　　 1、问题的提出

　　 产生于工业社会的现代旅游酒店业受到形成于制造业的管理原理和组织原则的影响和

　　制约，使旅游酒店在其发展过程中逐步建立起的运作模式与旅游酒店本身所具有的规律不

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　　相协调。从组织结构角度探究，现代旅游酒店业借鉴了工业社会的1整套管理理论，沿袭

　　了传统的以劳动分工为基础的组织形式，采取的仍旧是集权式的金字塔型或其变化形式的

　　组织结构，这种按照职能分工的组织模式形成了以内部作业分工为基础的部门化，忽视了

　　酒店服务活动的关联性和旅游评价的整体性，人为地将相对简单的工作复杂化和分散化，

　　造成了旅游酒店之间以及酒店内部部门之间不必要的协调障碍，增加了管理协调的难度，

　　增多了管理环节和与客人的接触点，导致酒店的管理成本增加、经营效益下降、投诉意见

　　上升和服务水平提高缓慢。这与我国旅游酒店在数量上大规模的扩张存有较大反差，个中

　　原因可以归结为旅游酒店本身的组织结构存有严重缺陷。

　　 传统的直线职能型组织结构（如图1所示）占据着我国旅游酒店组织结构的主流,1般

　　组织结构的共性和旅游酒店自身的特性在实践中两者逐步融合在1起，推动了旅游酒店业

　　的发展，但同时也成为旅游酒店进1步发展的1大障碍。这种障碍主要表现在以下几个方

　　面：

　　

　　 （1）在分工体制下，总经理是整个酒店运作的领导核心和协调中心，日常事务的处

　　理束缚了总经理的战略决策，使需要快速做出的决策发生延误。由于管理层次的增多使总

　　经理与员工之间的接触减少，下级的建议经常被忽略或不被采纳，市场中和工作中的重要

　　信息得不到有效传递，影响了高层决策的科学性和准确性。

　　 （2）在直线职能酒店中，内部分工过于详细；存在过多的封闭式的模块化部门，各

　　部门专注于本部门的工作，缺乏相互了解，沟通困难，难以在工作中相互协调与配合，降 （科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理）

　　低了部门间工作效率，导致失误和投诉增多。如销售部对团体客人许诺的服务与餐饮部门

　　能提供的服务之间存有差距。

　　 （3）在机械式的酒店组织结构中，每个员工只熟悉他自己的本职工作和所掌握的专

　　有技能，关注本部门任务的完成情况，缺乏全局观念和解决酒店出现的紧急事件或承担特

　　殊任务的能力。如在销售旺季，前厅部、客房部、餐饮部接待量特别大，需要临时聘用大

　　量的季节工以备急用，而人事部、办公室等辅助部门相对轻松，但他们缺乏协助其他部门

　　做好服务的意识或者不具备能提供相关服务的能力。

　　 （4）我国的各类旅游酒店，包括合资酒店，不仅与政府有着千丝万缕的联系，而且

　　同时也受到相关行业的特殊保护。体现在酒店业的组织设置上，就是明显的行政化倾向和

　　弱化的市场引导力。如：强化与主管单位相对应部门的设置和高层管理人员的职能，而没

　　有市场导向的经营部门和顾客导向的质量管理部门。还有1些其他行业的资金介入旅游业

　　而形成的酒店，在组织设置和管理上不顾酒店业的特点，照搬原行业的组织管理模式，导

　　致饭店的各项管理职能找不到1个有效载体，运行效率低下。

　　 （5）在短期利益的诱导下，有的酒店采取了内部承包的管理方法，在酒店内部形成

　　了复杂的人际关系和管理格局，出现1人决定1个部门或酒店兴衰的局面，并导致各部门

　　片面强调局部利益，相互制约乃至于相互拆台，使酒店的组织结构呈现出1种离散化的趋

　　势，从而影响酒店整体形象的树立和整体服务质量的提高。 （科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理）

　　 2、理论背景

　　 自亚当·斯密提出劳动分工理论以来，200多年来的组织理论和生产实践都是沿着劳

　　动专业化的方向前进。无论是“科学管理之父”的泰勒，还是哈罗德·孔茨1980年发表《

　　再论管理理论的丛林》所界定的11个管理流派，均以亚当·斯密的分工理论及在分工理论

　　基础上形成金字塔式组织结构为依据，从不同角度对这种组织结构进行修补和完善，体现

　　了统1领导、分级管理的组织原则，并在企业内部分设了生产、供销、销售等不同的部门

　　，每1部门只负责其职能范围内的工作。这种组织结构过多地强调了专业分工，导致了任

　　何1项任务都被诸多的职能部门分解得支离破碎，不仅造成了部门之间在衔接、协调上的

　　困难，还会形成许多重复劳动，其结果影响了完成任务的质量，降低了工作效率。但是，

　　进入20世纪90年代之后，经济环境的变化、科技的进步、社会的发展、人们行为方式及心

　　理的变化都要求当今的企业做出相应的变化，尤其是3种力量已向传统的分工理论发出了

　　强大的挑战，1是顾客（Customers）：在买卖关系中掌握了主导权的顾客占了上风,他们

　　知道自己想要得到什么，想用什么方式支付货款，如何根据自己所希望的条件买到想要的

　　东西，对各种产品和服务提出了更高的要求，也变得更为挑剔；2是竞争（Competition）

　　：竞争的方式和竞争的种类空前增多，竞争程度也更为激烈。同类的商品要在完全不同的

　　基础上进行竞争，交易已变得没有国界，没有任何1个国家能够抵御来自国外的竞争，新

　　公司和新技术也使竞争方式不断创新；3是变化（Change）：变化已成了常态，顾客和竞 （科教范文网http://fw.NSEAC.com编辑发布）

　　争者在变化，而变化本身的性质也在变化。产品和服务的生命周期在缩短，而且开发新产

　　品和推出新产品的时间也在缩短，更使变化成为理所当然的事。

　　 面对各方的压力，企业再造理论应运而生。“企业再造”（Reengineering the Cor-

　　poration）这1概念由克尔·哈默于1990年在《哈佛商业周刊》发表的1篇文章中首先提

　　出。1993年，他与詹姆斯·钱皮共同出版的《企业再造——工商管理革命宣言书》标志着

　　企业再造理论的产生。他们将企业再造定义为：针对企业业务流程的基本问题进行反思，

　　并对它进行彻底的重新设计，以及在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些

　　重要尺度上取得显著的进展。这个定义包括4个关键词：1是基本的，指从根本上重新思

　　考企业已经形成的组织管理的1些基本信念，如分工思想、等级制度、标准化和官僚体制

　　等；2是彻底的，指不是对现有的业务工作进行改良、提高和修修补补，而是进行脱胎换

　　骨式地彻底变革，重新建立企业的业务流程；3是显著的，指企业通过再造工程在经营业

　　绩上取得显著改进；4是流程，指企业再造以重新设计流程着手，并且是最关键的。企业

　　再造理论的提出，引发了1场以变革传统组织形式为主要任务的管理革命。

　　 3、再造旅游酒店的组织结构

　　 随着知识经济的深化和网络时代的到来，知识日益上升为人类社会最重要的资源。知

　　识的获取与创新，信息的选择与应用将影响和决定企业的组建模式和生存延续。尤其是以

　　微电子技术为代表的科学技术迅猛发展，使企业组织内部的运作基础也发生了改变，互联

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　　网络将企业内部的采购、销售、财务、市场等各部门重新连接起来，并与外界建立起即时

　　互动的联系，信息沟通与交流的方式出现了新的变化。那么，基于信息技术和知识管理的

　　不断结合，将产生未来新型的以知识为核心的团队型网络组织结构。企业内部的组织结构

　　从集权的金字塔型组织模式向分权的扁平式组织模式转变，组织结构网络化成为企业组织

　　革命的1个方向。这是我们构建新型旅游企业组织结构的依据，也为旅游企业进行组织结

　　构再造奠定了坚实的基础：

　　 1是旅游企业具备良好的信息化基础环境。现代信息技术的巨大进步为大型旅游企业

　　装备比较完善、先进的信息设施和设备提供的条件，方便了旅游企业对大量复杂的信息进

　　行快捷、及时、准确地传输和处理，避免了信息在传递过程中的失真和不必要的干扰，从

　　而大大缩减了组织中原有的进行信息传输和处理的中间层次，降低了企业内部交易成本。

　　网络信息技术的出现、发展和完善为新型组织结构的建立和运行提供了有效的实现手段。

　　 2是旅游企业从业人员素质不断提高，知识化员工逐步增多，增强了他们独立工作的

　　能力，可以实现自我管理。但是，拥有不同专业知识的职员为实现企业目标和完成任务时

　　需要相互交流、相互沟通、相互配合和相互协调，使分散于不同职能部门的0散知识组成

　　知识合力，发挥知识互补的优势。这样，在旅游企业内部出现为完成某1任务的工作小组

　　，成员之间的关系由传统的发号施令者与被动执行者的上下级关系转变为1种新型的团队

　　成员之间平等、协商、共同参与、相互信任的关系，而网络结构则为这种关系的形成提供 （转载自http://zw.NSEAC.com科教作文网）

　　了1个广阔的操作平台。

　　 3是出游方式发生转变，散客人数呈上升趋势，传统包价旅游逐步让位于散客旅游。

　　这里除了旅游者旅游经验的丰富和知识的增多外，1个重要的原因是网络技术的发展为他

　　们提供了方便快捷的获取旅游信息的手段，不同的旅游网站向旅游者全方位展现了旅游各

　　要素详细的资料，使旅游者有条件脱离旅行社通过网络直接与各部门联系。为散客旅游提

　　供了更大的自由度，能满足个体游客的特殊要求而倍受青睐。旅游企业要更好地为具有决

　　策迅速、易发生变化、行程无详细计划的散客旅游提供满意的服务，拓展企业在这1市场

　　上的份额，就要旅游企业触网，在网上设置自己的主页，迅速传播和更新有关旅游信息，

　　通过网络来连接企业与旅游者，指导散客进行旅游，散客的增多为新型旅游企业组织结构

　　的出现提供了客源支持。