基于差距模型的零售服务质量治理(1)(2)
2015-02-26 01:11
导读：需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购
需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者，专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有：销售职员多久才问候你？销售职员的表现象是要做你这笔买卖吗？销售职员对商品的知识了解程度如何？“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售职员，并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。
正确提供标准服务，减少交付差距
设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务职员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的最大利益为出发点。
提供信息和练习
商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解，具备这些知识才能回答顾客的题目和推荐商品，同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力，有助于解决服务题目。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时，需要把握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客，尤其是对售货员和顾客服务代表。
提供物质和精神支持
要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务，如利用计算机系统进步结账速度，为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些题目。另一方面，要处理顾客题目并始终保持微笑，服务职员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持，上级关心理解的氛围将是对服务职员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。
（科教论文网 lw.NsEac.com编辑整理） 加强内部沟通
顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突，这也使得有的政策受到员工的抵制，如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时，他们就会热情地执行了。另外企业不同部分之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该树立以顾客满足作为同一的目标。
适当授权
授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。由于适当授权不仅会让员工由于领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，所以此时员工服务质量通常会进步。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，否则轻易导致混乱和权力滥用。另外，授权也要视员工而定，对某些员工授权可能会较困难，他们宁愿有更清楚的行为准则，不愿花时间往决策或承担出错的风险。 坦诚进行服务沟通，减少宣传差距
夸大提供服务会进步消费者的预期，而假如做不到的话，则顾客的感知达不到他们的期看，就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满足就必须进行老实的宣传，这要求：
各部分之间互相沟通。宣传计划由营销部分制定，而具体的服务是由其他部分来提供。所以假如各部分之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部分和服务执行部分之间一定要沟通好才能协调一致。
获得消费者理解。有时服务题目是由顾客导致的，譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读
说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务，比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务题目的处理措施和程序，以便题目出现后得到消费者的理解。
