基于差距模型的零售服务质量治理(1)(3)
2015-02-26 01:11
导读：及时采取补救措施，弥补服务失误 倾听顾客抱怨 顾客在面临真实的或误解的题目时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，假如打断
及时采取补救措施，弥补服务失误
倾听顾客抱怨
顾客在面临真实的或误解的题目时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，假如打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希看能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待职员应表明他们很兴奋知道存在这样的题目。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是以为顾客在欺诈，否则不可能对此做出满足的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法，避免想当然地以为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。
提供公平的解决方案
服务补救的目的不只是简单地解决题目而是怎样挽留顾客。假如顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是，顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似题目在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准，同时还应按程序进行留意过程的公平。
迅速地解决题目
顾客是否满足服务补救还取决于解决题目的时间，所以在处理过程中应做到：减少职员接触。当接触的第一个人就能解决题目时，顾客会更满足；而假如顾客需要接触几个工作职员，不仅花费太多的时间来重复题目，而且也轻易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决题目。快捷的服务依靠于清楚的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。
参考文献：
1.阿德里安佩恩等.关系营销—形成和保持竞争上风〔Ｍ〕.北京：中信出版社，2002
（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.Com编辑整理） 2.MichaelLevy and Barton A?Weiz(1998).Retailing Management，3rrd ed.New York:McGraw-Hill
