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城市物流配送即在城市范围内为众多用户提供的配送服务，是现代物流中一种特殊的、综合的活动形式，能够通过商流、物流及信息流的紧密接合，将城市货物定时、定点、定量地交给各类用户。城市配送系统是整个物流系统的一个直接对用户提供物流服务的子系统。在城市范围内对物流配送活动进行总体优化，可以使从事物流配送的公司在兼顾减少交通拥挤、降低环境污染和能源消耗等公众利益和满足顾客需求的基础上尽量减小成本，增加利润。鉴于此，笔者以河南省为研究范围，采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放调查表等方式对经常接受物流配送服务的顾客和实施配送服务的物流配送中心进行了调查，以期研究国内配送问题的普遍性以及城市在执行物流配送过程中的问题。
一、物流配送客户满意度调查
为了使调查具有针对性，特将国内外物流配送的问题归纳为4个方面，并进而再将其细分为11个小方面，以期发现影响物流配送顾客满意的问题和因素。物流配送顾客满意度调查表发放对象为：经常使用物流配送的连锁超市、企业的领导及采购、销售员工。发放160份调查表，收回156份调查表，有效调查表150份。样本男女比例合适，且均为30～50岁接受、从事配送服务最多的年龄段。因此，本问卷调查结果能够反应出城市物流配送的问题所在。
1．物流配送顾客满意度调查结果统计
(1)如何选择配送企业规模。选择大型占40％，选择快递占40％，选择小型占20％。
(2)是否会查找配送企业信息。主动查找占70％，查找占20％，不会主动查找占10％。
(3)对物流配送市场的了解程度。了解占20％，不了解占80％。
(4)关注配送企业的哪些情况。服务质量占80％，响应速度占10％，公司信誉占10％。 （科教论文网 lw.NsEac.com编辑整理）
(5)选择配送企业时优先考虑的因素。距离近占20％，服务态度好占30％，价格便宜占50％。
(6)送货费用占购买商品的比例。100％的顾客选择小于5％。
(7)对配送价格、速度满意度。满意占40％，不满意占60％。
(8)对配送服务项目种类、服务质量满意度。满意占40％，不满意占60％。
(9)配送公司无法满足的需求。配送价格占40％，响应速度占40％，服务态度占10％，其它占10％。
(10)配送不到位时是否会考虑配送企业难处。会占20％，不会占80％。
(11)当配送不到位时是否继续选择同一企业。会占10％，不会占90％。
2．物流配送顾客满意度的调查结果分析
(1)对配送中心系统性的要求。大多数顾客会选择拥有大型专门的物流配送中心的公司，这说明越来越多的人开始对物流服务种类、项目多样性需求逐渐扩大，同时意识到物流配送系统性的重要性。因此，只有建立一个完善的物流配送中心，使物流配送真正的实现信息化、系统化，准确定位顾客的需求，在努力降低物流配送成本、提高配送相应速度的同时更好地满足顾客多方面的需求。
(2)对配送企业信息的依赖。相当一大部分顾客会上网搜索配送中心的信息去选择配送公司，而80％的顾客对物流配送市场又不了解，因此物流配送必须建立完善的电子商务系统。顾客要想知道哪个配送企业配送规模大，哪个配送企业价格便宜、服务信誉好，并进行综合择优选择，就会通过信息查询来了解配送企业是否重视电子商务建设来判定企业的物流配送综合水平，进而择优选择自己感到满意的企业。因此，物流配送的信息建设已成为顾客依赖的重要因素。
(3)对配送价格的不满意。从调查结果看，100％的顾客认为一般的送货费用占购买商品小于5％才合理。因此，不断地降低配送价格已成为物流配送的大势所趋。但是，站在配送执行者的角度来考虑这将是一个非常困难的问题。因此，可以从2方面来认识：第一，降低物流配送成本可以从多个方面来考虑，例如运输成本、储存成本、包装成本等。要通过第三方物流降低物流配送成本以降低物流配送价格；第二，完善配送调度系统，通过提高服务速率来间接地降低配送成本，从而更好地满足顾客的价格意愿。
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