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XXXX公司E-CRM实施方案分析研究(2)

2013-05-14 18:01
第二，客户信息没有得到充分利用。佰联名将虽然收集了大量的客户信息，但没有建立客户资料管理。客户资料是公司宝贵的资源和财富，公司却没有实现对客户资料的分析和有效利用。没有客户资料分析就无法充分掌握客户的群体特征、消费偏好、个性化需求和意见，无法得知客户的价值高低和对公司的重要程度，无法按客户喜欢的方式提供个性化的服务。
第三，客户战略决策缺少依据。由于公司缺乏对客户资料的分析和利用，也就不能从大量的客户信息数据中提取有价值的信息来支持公司的决策。

2 总体思路与设想
2.1 必要性分析
在市场经济的驱动下，广告业取得了快速的发展，一些小型的广告公司如雨后春笋层出不穷，快速的涌入市场，竞争加剧，给佰联名将这样的小型的、知名度不高的广告公司带来了很大的压力，加之现如今广告主的主导地位日益凸现，广告经营成本不断上升，使公司的生存愈发困难。佰联名将要想在激烈的竞争中获得持续健康的发展，大量的有价值的客户就是他生存的法宝。根据公司目前的情况，要想吸引大量的客户，在专业水平方面进行大幅改善的空间很小，只有在保证广告质量的基础上与客户建立良好的客户关系，通过为客户提供高质的、个性化的服务来吸引并留住客户，所以建立客户关系的管理系统是公司当前的主要任务。
2.2 可行性分析
第一，国内外对CRM理念的不断研究和更新为系统的构建提供了理论基础，而最近提出的电子商务环境下的CRM的发展趋势更是为本系统提供了直接的理论指导。第二，随着计算机信息技术的日益发展，设计模式、面向对象编程思想、各种Web框架以及企业应用集成方法等理论的成熟，为本系统的构建提供了方法论上的指导。[7]CRM理论的成熟和Java Web技术的逐步完善，是我们项目建设的保障。随着技术的进步，E-CRM软件供应商不断完善E-CRM系统功能，为我们的项目提供了直接的技术支持。第三，本项目目前正处在一个良好的外部环境中，表现在E-CRM市场正在逐步成熟和扩大，市场需求旺盛；国家对企业信息化应用支持力度也在加强，特别是国家信息部颁发了《中小企业促进法》，还不断完善电子商务法律；来自外部的特别是国外的技术和商业竞争，也刺激了本项目的发展等方面。第四，佰联名将也具备了相当好的条件，来完成该项目，主要有相应的硬件设备支持该项目；有相应的技术人员管理系统；有充足的时间资和资金来完成该项目；有足够的人力投入保证项目的正常进行。所以从理论、方法论、技术、经济等方面来看，构建一个E-CRM系统是切实可行的。 内容来自www.nseac.com
2.3 总体思路
战略层面：将“以客户为中心,开展有效的关系营销”作为企业发展的战略思想，对公司组织结构进行重组，改善业务流程，提高效率，达到公司盈利最大化的战略目标。[8]
将佰联名将 “以产品为中心”的组织结构重组为“以客户为中心”的组织结构，把创作部、策划部、影视部、制作部这几个部门合并成一个大的部门，把客户部门分解成客户部和营销部二个部门,增加一个IT部门,把财务部提升成一个独立的部门,使整个公司结构趋向扁平化。重组后的组织结构如图3所示。
 
图3  公司重组结构图
战术层面：面向客户，通过电子商务平台，与客户产生交互行为，为客户创造全新体验，从而达到提高客户忠诚度，延长客户生命周期，增加客户生命周期价值的目的，实现客户资源价值最大化。对客户信息资料进行集中管理，对客户进行细分，进行关系营销，提高公司竞争力。
基础层面：除了运用必要的数据仓库，数据挖掘技术外，重视对Web的应用，同时使用相应的一些Web开发工具。建立完整、共享的电子化客户关系管理平台，实现对客户的售前、售中、售后的全过程管理，从而加强公司各部门的信息沟通。[9]
总之，本系统使客户信息在公司客户部、营销部、创作部、财务部、办公室等各个部门充分共享，并提取客户信息，重点实现客户信息的正确收集、整理和分析，并用于支持公司决策，将公司的客户资源转化成公司收益。强调“以客户为中心”的管理理念，使公司的经营活动始终围绕着提高客户忠诚度、客户占有率、客户保持率、客户满意度的这样一个统一的目标，最大可能地吸引和留住客户。
2.4系统目标

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佰联名将E-CRM系统完成后要达到的目标为：①帮助总经理有效的进行营业考核；②帮助客户经理对客户部人员进行有效考核；③为客户经理提供日常客户管理工具，提供对现有、潜在客户的跟踪把握；④提供客户资料的查询、修改、维护功能，建立真实有效的客户信息库，为客户分析提供基础；⑤提供完善的客户细分、挖掘功能，从而帮助佰联名将了解客户价值的高低和对公司的重要程度；⑥通过系统平台使客户和公司可以零距离接触，加强双方沟通互动；⑦实现系统的自动化和智能化；⑧为佰联名将收集连续、准确、完整的客户信息，并实现信息共享；⑨帮助佰联名将掌握客户群体特征、消息偏好、个性化需求和意见，快速反应，及时准确的为客户提供优质、个性化服务，吸引并留住客户；⑩帮助佰联名将从大量的客户信息数据中提取有价值的信息来支持公司的决策。[10]

3 E-CRM系统分析与设计
3.1 E-CRM系统构想
根据上述的总体思路和目标可知，佰联名将E-CRM系统最主要的任务是实现对大量客户数据的收集、整理、分析和有效利用，扩大公司的客户数量，所以我将E-CRM系统设计成二个部分，一个是电子商务平台，供客户操作；另一个是CRM子系统，供公司员工使用，并且电子商务平台共用CRM子系统的后台，实现对数据库的管理。[11]
首先采用业务外包的形式构建一个电子商务平台，客户可以通过浏览器进入该平台。在这个平台上设置特别的功能如：电子邮件链接，网络社区、客户专区等等，并提供线上服务，建立一个使客户在任何地方都能通过网络每时每刻与公司进行沟通的平台，为E-CRM系统提供最原始最丰富最真实的数据资源。网站具体内容包括：公司简介（公司的发展历程，服务的宗旨以及主营业务）；作品展示（提供公司发展过程中优秀的作品，给浏览者视觉和听觉的享受）；制作资源（提供制作团队的相关资料，公司的制作实力）；会员注册（客户填写基本信息后可以注册成为会员，可以进入会员专区，可以修改个人信息）；会员专区（提供线上服务，在线下单，订单整理，确认订单，接受客户的投诉、意见及建议）；网络社区（行业交流平台，内容主要包括广告设计、时尚潮流、休闲娱乐等）；联系我们（提供公司的通讯地址、联系方式和E-mail链接）。