XXXX公司E-CRM实施方案分析研究(5)
2013-05-14 18:01
导读：精细选型阶段。选型小组从被选的十家公司中精选出具有营销自动化、销售自动化、服务自动化、伙伴关系管理、评估分析功能模块的E-CRM系统供应商作为
精细选型阶段。选型小组从被选的十家公司中精选出具有营销自动化、销售自动化、服务自动化、伙伴关系管理、评估分析功能模块的E-CRM系统供应商作为候选供应商，项目小组成员就各部门的业务流程对候选供应商进行讲解和描述，要求候选供应商根据公司给予的情况进行分析，提交一个对公司量身定做的E-CRM系统的方案、报价、详细的实施进度及进度控制方法，然后选型小组再对上述材料提出修改意见。时间安排：七天内完成。
选型确认阶段。选型小组进行最后商讨，从公司的实际情况和财务预算范围以及供应商的资历、服务确认一家软件供应商，上报项目委员会批核。时间进度：在第四周内必须完成。
项目洽谈阶段。由公司项目经理、IT部经理、财务部经理三人组成项目洽谈小组，组长由项目经理担任。主要和供应商在系统软件名称、价格、付款条件（要求分阶段付款，预付百分之十、项目培训过程支付百分之五、试用期支付百分之三十、验收完成付百分之五十五）、付款方式、技术支持与承诺服务（要求供应商在工作时间内随时免费为公司以电话、传真、电子邮件方式提供E-CRM系统的服务与技术支持。在一年内供应商为公司提供免费的软件升级服务）和保密条款（要求供应商保证对公司的商业机密不外泄）等方面进行谈判，双方经过友好协商后达成协议，并签订合同。
合同签订后，要求供应商成立项目顾问小组加入到项目小组的队伍之中，为系统的实施提供必要的技术和服务的支持。具体的人员要求：项目经理1人，负责项目管理和辅助项目小组完成E-CRM的实施，在必要时帮助解决问题并协助公司项；经理和项目小组开展工作；技术顾问2人，指导和实施E-CRM系统的配置；Q.A顾问1人，负责对项目过行客观独立的评估和诊断；应用顾问2人，提供应用模块专业服务。
（转载自中国科教评价网www.nseac.com ）
4.5人员培训
由于公司员工的计算机应用水平参差不齐，各部门涉及的业务应用也不尽相同，项目小组对各部门员工进行分批、分阶段的培训工作，直到所有系统应用人员都能理解新系统的功能并能进行熟练的操作。
第一阶段：由项目经理负责对公司全体人员进行系统认识培训。
第二阶段：由技术顾问负责针对系统安装与维护进行培训；参加培训的人员：IT部所有成员。
第三阶段：由应用顾问负责针对系统应用操作进行培训；参加培训的人员：客服部4人，营销部4人，创作部2人，财务部2人。主要针对不同功能模块、不同应用部门进行分批培训。
第四阶段：由应用顾问负责针对（www.Lw61.com 毕业论文参考网收集整理论文）数据处理进行培训。参加培训的人员：各部门经理。主要学习对数据库数据进行处理分析，提取有效信息。
4.6系统的安装与试用
由技术小组长与技术顾问进行基本系统的配置及确认， 然后Q.A顾问进行质量检测。最后由公司项目经理、技术小组长及供应商项目经理进行最终系统配置及确认。技术顾问再进行安装前的技术环境测试，最后与IT部进行系统的安装。
系统安装完后，由项目小组成员负责把各部门的原始的有价值的客户资料整理录入新系统之中，由技术人员负责把E-CRM系统与公司现有的资源进行高度集成，并给销售人员、营销人员、服务人员、财务人员和决策者等设置权限，进行全方位的功能测试。由项目小组所有成员和供应商顾问小组共同来完成。如出现问题或系统功能不完善再由供应商项目经理、技术顾问和应用顾问来调试解决，然后再进行测试，直到系统连续几十次测试后不出现问题止。
系统试用期需要一个很长的时间，建议试用期不少于16周，在这16周内要求供应商提供一到两位应用顾问进行指导。建设试用期内每四个星期对公司的一些情况进行盘点，用数据来发现系统问题，再对系统进行必要的调整。比如，每四个星期对公司的现有订单总数做统计，并分别列出已处理的订单数和未处理的订单数，盘点数据的准确率要按50%、75%、90%的准确率递增，说明系统运行良好。
（科教范文网http://fw.NSEAC.com编辑发布） 在这期间由营销部、创作部、客户部、财务部和日常办公部门经理编写本部门的E-CRM实施运作流程(操作手册) ，同时需要由各部门经理对本部门的E-CRM项目进行具体验收。[16]
4.7正常使用
在试用期过后，如果系统运行正常，转为正常使用。IT部要及时对系统进行维护，做好数据备份。同时与软件供应商技术顾问保持密切联系，对系统及时升级，优化。
4.8项目评估
在项目进入正常运行后，对项目进行评估是必要的。建议由总经理负责制定一份项目评估标准，由各部门经成立评估小组，对项目进行评估。主要从项目各阶段实施进度是否按照进度计划完成、项目成本、项目功能、项目效果、可操作性、项目的延续性和项目风险等方面对进行评估。这部分工作在建议在第三十一周内完成。
5 E-CRM系统实施效果预测
当佰联名将实施了E-CRM系统以后，一个新客户进行第一次预下单或第一次接触时，他的基本资料和个人喜好可以被记录下来，进入客户数据库。公司在为客户写创意和提供其他服务时，运用这些资料可以使得客户在称心满意之余获得意外的惊喜。另外实施E-CRM可以使公司改变销售习惯，从原来被动的等待转变为和客户主动进行沟通，通过对客户资料的分析、各种渠道的查询，可以预知客户公司有新产品上市，什么时候有广告消费需要，这时可以发送电子邮件给客户一个特别的针对新产品的广告创意，鼓励他在需要广告制作时第一个考虑公司并与公司联系。经过与客户的几次这样的互动，可以从客户的回复里面收集到更多的个性化信息，从而增强与客户的联系。
佰联名将采用E-CRM系统后预期达到的效益有以下几个方面：
第一，公司的运转效率提高。E-CRM系统通过多种方式采集公司客户的信息，获得完整的客户信息并实现公司内部的信息共享，在公司内各部门都能方便快速地查询自己所需的客户信息，从而使公司所有与客户信息数据库的快速检索可以在（www.Lw61.com 毕业论文参考网收集整理论文）客户下单或接触时自动识别新老客户或黑名单客户、根据客户喜好记录分配客户、快速选择对客户的优惠措施和个性化服务。由此，提高公司员工的工作能力，减少管理和服务的漏洞，使公司内部能够更高效的运转。 （转载自科教范文网http://fw.nseac.com）
第二，客户资源充分利用。通过E-CRM系统对客户信息数据的进行综合的分析，使公司全面掌握客户的满意度、客户价值的分布和不同目标客户群的需求特性。从而使公司能够为客户提供更优质、更贴心、更为个性化的服务，留住老客户，吸收新客户，稳定公司客源。
