XXXX公司E-CRM实施方案分析研究(3)
2013-05-14 18:01
导读：接着通过购买CRM软件的方式来构建符合佰联名将公司的一个完善的CRM子系统，运用CRM的管理理念、CRM系统和技术，改善公司营销、销售和服务状况。然后把
接着通过购买CRM软件的方式来构建符合佰联名将公司的一个完善的CRM子系统，运用CRM的管理理念、CRM系统和技术，改善公司营销、销售和服务状况。然后把CRM子系统与电子商务平台进行有效的高度集成，形成一个完整的E-CRM系统。根据业务的需要将CRM子系统设计成五大模块，分别是营销自动化模块、销售自动化模块、服务自动化管理模块、伙伴关系管理模块和分析决策模块。具体的结构流程示意图如图4所示。
图4 E-CRM结构流程图
佰联名将通过电子商务平台和传统方式如传真、电话、直接接触等收集客户信息，并将信息有效的反馈到E-CRM平台上，公司内部操作人员对信息进行相应的处理。同时客户资料在E-CRM内部经过迁移、清洗、整合后装载进数据仓库，数据仓库根据信息的类型进行分类、筛选、统计、整理，并运用数据挖掘工具对客户资料进行分析，从中提取某些规律或趋势反馈给决策层，为公司管理提供决策支持，决策者根据反馈的信息做出有效的决策。[12]
在本文中把E-CRM系统分成了二个部分，一个是电子商务平台，另一个是CRM子系统，下面分别对这二部分的功能进行分析设计。
3.2 电子商务平台功能设计
佰联名将电子商务平台主要是提供给客户在线体验服务的一个操作平台，通过这个平台，客户可以打破时间和空间的局限，随时可以和公司联系交流，在线上选择自己需要的服务，比如广告咨询、在线下单、订单确认等。公司也可以通过这个平台为客户提供及时的服务，对客户的需求能快速反应，使客户得到满意，公司也可以通过这个平台来收集客户资料信息，存入数据仓库中。其主要功能包括：客户注册、客户登录、修改个人信息、在线下单、整理订单、签订合同、留言、浏览信息、广告咨询等功能，其前台操作示意图如图5所示。
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图5 电子商务前台操作示意图
访客通过互联网进入佰联名将电子商务平台后，可进行广告咨询和信息浏览，了解佰联名将在广告上的专业水平和服务范围，可以根据自己的需要进行一些关于广告方面的咨询，系统自动调用知识库，自动回复访客的问题。访客如需要更多的服务必须通过在线注册成为客户后才能进行，在注册过程中访客填写公司预先设计好的信息收集表后，内容必须正确无误，方可成功注册，成为客户，同时客户的注册信息自动存入数据库进行管理。客户的权限比访客多，客户能修改自己的信息表，通过留言板给公司留言，公司可以通过获取的客户电子邮件地址给客户回复信息。客户还可以通过网上在线下订单，只要客户在预先做好的订单表的各个项目填好，如：所需做广告的产品及相关资料信息；对广告的要求等等，填写完毕后提交，这样一个广告订单就产生了。由于广告这一产品的特殊性，它属于一种定制服务，因为产品的不同所设计的广告也会不同，同一产品，在不同时期，所设计出来的广告也是不同的，所以广告这一产品只能是先下单，再制作。所以在这个平台中，产生了订单后，信息反馈到CRM平台上，公司的人员就会对订单进行处理，首先，公司通过线上或线下方式与客户联系，确认订单。在确认订单后为客户写广告创意，把广告创意和广告策划通过客户的电子邮件发送给客户，经过客户审批满意后，再在价格和付款上达成协议，双方签订合同。在合同签完后，按照合同要求进入广告拍摄制作阶段，完成所有的广告制作工作及后期服务工作，整个交易过程都可以在网上进行。
3.3 CRM系统功能设计
根据佰联名将的业务需要和系统对信息的处理过程，将CRM子系统的功能模块设计为营销自动化模块、销售自动化模块、服务自动化管理模块、伙伴关系管理模块和分析决策模块。[13]
（科教范文网 lw.nseaC.Com编辑发布） 营销自动化模块：该模块可以帮助营销部门策划和管理营销活动，收集各种市场信息、产品消费信息、竞争对手信息等等，并对收集的信息进行筛选、提炼和分析。通过企业营销自动化模块及Web的辅助支持，可以满足营销个性化的需求，弥补了以前营销方式针对性不强，反应灵敏度不高的缺点，使得营销效果能够得到较大的提升，所以建立企业营销自动（www.Lw61.com 毕业论文参考网收集整理论文）化模块是必要的。通过营销自动化，企业可以有效了解市场、竞争对手，例如可以随时查阅竞争对手当前信息，包括近期有哪些活动、在哪些单子上竞争、广告比较结果等等；可以通过电子营销模块，向特定的目标客户发送营销信息，系统可生成电子邮件或传统信函等。营销自动化，主要功能为企业提供市场活动策划以及市场分析，包括：市场活动、竞争对手管理、线索管理、价格管理、电子营销、市场分析等。
销售自动化模块：该模块主要围绕客户和联系人的全面管理，通过理顺销售流程和加强销售过程管理，提高潜在客户的成交率。针对客户的商机，工作员展开一系列的跟踪活动，最终促成签单。销售自动化提供广告产品信息查询和产品报价，为员工提供个人日历助理，计划总结日常活动，提供费用统计报告，管理层通过系统，能够实时监控业务进展情况，能够针对业务情况做出及时反应。销售自动化提供静态和动态完整的客户信息，不再是简单的联系资料，还包括了与客户接触的活动、客户的商机、客户的动态、竞争对手的动态、联系人的信息等，随着CRM系统的深入使用，客户的相关信息将滚雪球式的增长，客户信息将不断完善，从而为企业决策分析提供有效的信息保证。功能包括：线索管理、机会管理、客户管理、日历管理、报价管理、订单管理、合同管理、消息管理、销售分析、销售预测等等。
（科教作文网http://zw.ΝsΕac.cOM编辑） 服务自动化管理模块：优良的服务不仅仅是消除现有客户不满与缺憾的手段，更应该成为提升产品潜在价值、提高顾客忠诚度、新的营销机会的开始，所以建立服务管理模块是必要的。服务自动化是客户部门对客户进行跟踪服务，管理客户的服务协议，使服务更具有针对性和及时性，围绕客户的服务请求展开服务活动；建立广告产品档案和广告专业知识库，快速响应客户请求；接受客户投诉，及时处理客户问题，提高客户满意度。服务自动化还提供主动的客户关怀，例如可根据联系人的生日，系统自动发送消息提醒服务人员和销售人员对该联系人进行关怀；可通过向自定义的客户群体发送信函进行关怀等等。服务自动化，主要功能包括：客户管理、知识库、客户咨询、客户投诉、售后服务等。
伙伴关系管理模块：因为广告这一产品本身的特性，它是一种定制服务且是一对一的营销，一个广告产品只能卖给一个公司。而且制作一个完整的、优秀的、有价值的广告需要很长一段时间，所以当公司订单多时，又不能不对订单进行处理，怕丢失客户，但是公司的人力资源有限，不可能同时做几个单，所为这时就需要和其他的广告公司合作。根据其他广告公司自身的优势来决择什么样的业务由什么样的公司来做，这样就需要对其他公司的情况非常了解。当订单多时公司的业务可以外包给合作伙伴公司来做，同样，当公司订单少时，也可以接合作伙伴公司的业务来做，这样就保证了公司的业务数量的稳定性，同时也留住了客户。伙伴有时是合作关系有时也可以是竞争关系，如果一个单有多家广告公司竞争，那么了解竞争对手的情况也是必要的，所以建立伙伴关系管理是必要的，这样有利于公司业务的正常或超正常运作。伙伴关系管理模块的功能是让公司人员可以查询到所有的伙伴的信息及特点，并可以在营销活动和销售机会中，选择合作伙伴进行联合宣传和销售。
