XXXX公司E-CRM实施方案分析研究(4)
2013-05-14 18:01
导读：分析决策模块：由于之前佰联名将缺乏对客户资料的分析和利用，不能从大量的客户信息数据中提取有价值的信息来支持公司的决策，所以建立分析决策模
分析决策模块：由于之前佰联名将缺乏对客户资料的分析和利用，不能从大量的客户信息数据中提取有价值的信息来支持公司的决策，所以建立分析决策模块是必要的。该模块能通过上述四个模块和电子商务平台所反馈的信息进行相应的整合分析判断，为上面四个模块功能提出明确的量化指标，为决策者提供决策依据。
以上五个子模块通过高度集成如图6所示，在Web环境下协力发挥作用，形成完善的CRM系统。
图６ E-CRM系统结构示意图
4 系统实施
在引入E-CRM系经过程中，实施是一个极其关键也是最容易被忽视的环节，实施的成败最终决定着系统效益的充分发挥。只有在成熟、科学的方法指导下，才能够成功实现预计的目标。所以建议佰联名将在E-CRM系统实施进程中按以下几个阶段进行。[14]
4.1统一思想认识
在E-CRM项目启动前，由总经理组队成员包（www.Lw61.com 毕业论文参考网收集整理论文）括各部门负责人及各部门代表1名共15人组成一个参观团，去兄弟公司参观和学习该公司在实施了CRM后的状况，了解CRM给公司带来的好处以及经济效益，学习成功经验，总结不足。
由公司总经理对参观学习的这次活动进行总结，组织客户部、营销部、IT部、创作部、财务部、办公室等部门的负责人召开CRM项目会议，把CRM的管理思想贯彻到管理层，使CRM项目得到高层领导的支持。
由公司总经理主持，召开全体员工关于CRM项目实施动员大会，由上到下，统一思想，提高认识，并派参观团代表针对参观后的感受发言。会议主要目的是要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户满意度与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处。总经理在会上提出公司将决定实行E-CRM管理,要求成立E-CRM项目小组，在会中提出E-CRM项目初步估计将在以后的6-9个月的时间里正常投入运行，具体过程的事宜及时间安排由项目小组负责。
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4.2成立E-CRM项目小组
开始成立项目小组，也就标志着该项目正式启动，该工作在项目启动后的第一周内完成。E-CRM项目小组由公司内部各部门人员及外部人员共同组成，根据佰联名将广告公司的具体情况和项目的需要，公司内部人员具体指派包括总经理、客户部经理、客户部员工10人、营销部经理、营销人员4人、IT部经理、IT部全体成员5人、创作部经理、策划主管、制作主管、影视主管、财务经理、会计人员1人、办公室主任共30人，并选出
项目管理委员会成员、项目经理、业务小组长。外部人员具体由系统开发商队伍组成，这个部分在公司确定开发商后再进行指派。E-CRM项目小组作为E-CRM的实施者，他们承担分析业务需求，制定实施流程、选择信息系统，实施沟通等事务。为了更好的管理E-CRM项目的实施，对项目小组公司内部人员进行职责划分，要求责任到人。
项目管理委员会由总经理和各部门经理组成，负责项目资源，监视项目进程和组织结构对项目的影响，指导回顾总结和在主要文档上签字，授予核心小组决策和阐述关键问题的权利，做出快速决定和支持项目。
项目经理由总经理担任，负责实施策略的定义和对项目计划的维护，项目资源管理的定义及其后续定义，向委员会成员、项目负责人和项目小组汇报项目状况，必要时要保证问题解决方案的合理化。项目经理必须能够有效地对项目“偏差”进行估计并采取及时的补救措施。项目经理还必须对E-CRM的业务流程有一个完整的认识。
业务小组长由客户部经理担任，负责对如何分析分解当前业务流程的文档进行管理，和小组成员一同进行工作并同最终用户保持联系。另外，他在设计和开发报表，表格，接口和转换程序方面与开发商紧密合作。
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技术组长由IT部经理担任，主要负责E-CRM系统的安装与运行和维护。
其它成员接职能部门划分成用户组，主要负责与开发商的交流，讲解各部门的业务流程，并进行描述，为开发商设计设置E-CRM系统提供帮助。整理原始数据，并在软件试运行时负责初始数据的录入工作。
财务组长由财务部经理担任，财务部成员还包括会计人员1名，主要负责制定费用预算表，并跟踪项目实施全过程的费用支出情况，把成本压到最低限度。[15]
4.3制定实施规划
为了项目能正常进行，使项目具有可控性，必须制定一份项目实施规划，在第二周内完成，内容如下：
总纲：公司计划通过E-CRM加强营销、销售、服务、伙伴管理和客户沟通渠道方面的工作，使公司由以“产品为中心”的管理思想转变为“以客户为中心”，开展有效的关系营销。改善业务流程，提高效率，促使公司竞争力上升。为客户提供更多更方便的沟通渠道，创造全新体验，留住老客户，开发新客户。
实施范围：在决策部门、营销部、创作部、客户部、财务部和日常办公部门实施E-CRM项目。
费用计划：目前公司的硬件配置共有台式电脑52台，笔记本电脑3台，二台打印机和一台扫描仪已组成了一个小型的办公局域网。上E-CRM系统后，初步估计现有的50台可以继续使用，有2台需要升级，有3台必须淘汰了。根据项目的应用部门人员和E-CRM运行的环境来看，公司现在资源还不够E-CRM项目的正常运行，必须对硬件、软件等进行投资。公司投资计划其中硬件台式电脑18台，2台服务器，5个CPU和光盘多个（要求：数据库服务器的内存达到3GB，应用服务器的内存最少达到10GB，数据库所需硬盘600-800G）这部分费用控制在10万元人民币内；软件方面，Web软件可用公司现有的，E-CRM系统软件需要购进，这部分费用控制在2万元人民币内；实施费用：1万2千元人民币；服务费用：1万5千元人民币；系统内部维护费用：5千元人民币。
（转载自中国科教评价网www.nseac.com ）
进度计划：选择并确定供应商，时间安排在第三周到第四周；项目洽谈，时间安排在第五周；项目培训，时间安排在第六周到第十二周；系统安装与试用，时间安排在第十周到第三十周；正常使用，在第三十周后进入正常使用。
合计：从选择确定开发商到系统正常运行需要二十八周，预计总费用15.2万元人民币。
4.4选择并确定供应商
由IT部经理，客户部经理、营销部经理和财务经理组成选型小组。
初步选型阶段。由IT部负责在广州市内寻找十家E-CRM软件供应商，登记每家公司的概况、软件功能介绍、系统报价、服务条款等等，并将其编制成册，并提交选型小组。时间安排：三天内完成。
