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知识冲突过程：一个案例研究(2)

2017-08-09 02:39
　　
　　1．1 良性知识冲突过程
　　当冲突发生后，双方会进入冷静的知识剖析环节，认真地对待并分析对方的看法，同时会反思自己的看法，此时大家都会对彼此的看法有进一步的认识，在这一环节不但要善于分析别人的意见，也要善于分析自己的意见，同时当事人要使冲突避免整体导向(简单地判断对或错)，而应努力进入分析导向，使冲突的焦点显性化、具体化、分析化，之后就进入转换环节，这是良性知识冲突最为关键的一步，此时双方无论是为了说服对方还是为了寻求一种更好的方法，都需要深入地讨论，包括更为清楚明白地表述自己的意见(甚至包括相关背景知识的介绍)，对对方意见的质疑和建议以及问题本身的进一步探讨，这时知识的分享便被自然地激发起来，冲突者变成了分享者，分享者不仅使对方获得了知识，而且分享者本人也从对方得到了问题的反馈、引申和修改，这给分享者自己也带来了好处，到那时，学习是水到渠成，因为双方需要再次收集资料或请教更为资深的专家来支持自己的想法或克服双方的缺陷，并形成一个创新意见，这个过程是一个循环过程，可能会经历不止一次的冲突，但也会经历不止一次的学习，如此反复，这是一种辩证性的互动，由此而引致的冲突会产生一个学习过程，这样，知识冲突到此就完成了一个转换，由冲突变成了一次学习机会，最后的结果可能是反复讨论学习之后产生的一种创新，也可能并未产生创新，但双方对问题的认识程度都已经大大加深。
　　在良性轨道中，知识冲突其实是把一个知识管理的过程贯穿起来，如图1上半部分所示，刚开始的知识碰撞相当于知识的交流和传递，而发展环节的分析相当于知识共享，转换环节的互动相当于知识学习，结果则产生知识创新，或者是存储，通过冲突，将组织中不同类型的知识搅动起来，原本零散的知识在冲突激化之下完成了它们的互动和归序，成为一种整合知识，并最终在知识的差异和创新之间架起一座桥梁，使差异化的知识通过冲突这个通道走向创新(见图2)，可以说，知识冲突激发并最终推动完成了组织中一个完整的知识流动整合创新过程。

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　　1．2恶性知识冲突过程
　　通常情况下，一个人对于任何一种不一致和质疑都会产生一种挫败感和不满意，任何冲突都有情绪，只是情绪的密集度不同而已，在知识冲突的恶性轨道中，由于当事人对于这种挫败感和不满意的情绪没有很好的控制，或者是由于某种顽固的自信，因此在冲突的发展阶段，互不相让的辩论会使双方逐渐陷入到一种紧张的情绪中，这就进入了冲突的第三个阶段，在发展阶段中辩论可能还是理智占主导，但是到了这一环节，情感的成分越来越浓厚，冲突开始激发起一个道德判断，事情容易被理解成好的或坏的，公正的或不公正的，双方争论的焦点已经不知不觉地从问题本身转为一争胜负，而一旦针锋相对的情绪出现，一些过激的言词就可能出现，至此，知识冲突就恶性升级，转变为情绪冲突，而情绪冲突带给组织的只有纷争和低效，冲突导致的结果是双方互不合作，或者在第三方的调停下，勉强合作，但是已经为下一次的合作埋下了隐患，另一种结果是优势方强行推行其看法，结果造成下级的郁闷和不服的心理，不但影响工作热情，同时在下次的冲突处理中他会趋于保守，上级就会失去不少听到不同声音的机会，从而使组织的讨论空气趋向沉闷。
　　在整个冲突发展过程中，当事人对于冲突的态度和情绪控制决定着冲突发展的方向，从这个意义上说，良性冲突和恶性冲突并不是绝对地按照各自的模式发展，如图1中交叉的虚线箭头所示，当管理不当，当事人的态度发生转变时，良性冲突在经历知识分析阶段后，可能会转入恶性冲突模式，而恶性冲突模式在经历自我辩护之后，如果能及时调整心态，再加上组织恰当的协调，也可能在转换阶段进入良性冲突模式，除此之外，知识冲突的过程也会受以下因素的影响。