服务补救因素与消费者满足关系探讨(2)
2017-05-01 01:07
导读：二、服务补救内涵及影响因素 大量的研究证实，当企业很好的解决了消费者的抱怨和题目之后，消费者的满足度、忠诚度都会有很大的进步，同时还会加
二、服务补救内涵及影响因素
大量的研究证实，当企业很好的解决了消费者的抱怨和题目之后，消费者的满足度、忠诚度都会有很大的进步，同时还会加强企业的口碑传播(Blodgett，1993；Barnes，1995，et.al)。如何进行有效的服务补救以此来重建消费者的满足，就成为学者研究的焦点。
服务补救行为是否有效，终极的决定权在于消费者的评价。可能不同的服务失误以及失误所带给消费者损失的大小，在相同的补救策略之下，消费者可能满足，也可能不满足。那么探讨影响消费者再次满足的因素就成为了20世纪90年代研究的主题。回结起来，有下面的一些因素：(1)服务补救过程。比如负责处理补救人的专业知识和能力，补救过程反应的时间及补救职员的态度等。Tax从社会交易
心理学出发研究消费者将会从公平的三个维度(结果、过程、互动)来评估补救是否满足。(2)服务补救本身。服务补救是企业为了弥补因服务失误而引起的顾客不满足的治理活动。补救效果取决于消费者对服务补救行为的评价，消费者的主观评价是基于对服务补救期看和服务补救实绩之间的比较，假如实绩低于期看，消费者将会不满，假如与期看相平衡或者是超过期看，那么消费者就会感觉满足。(3)服务失误类型及严重程度。通过回因理论，对于不同的服务失败类型，不同的顾客会有不同的反应，消费者一般会将服务失败的原因回于服务一方。不同的服务补救方式对不同的失误类型也有不同的影响；即使企业提供相同的产品或服务，但顾客也会因个人因素，如购买经验、购买动机(目的)等不同因素的考虑，而有不同的消费满章程度。
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服务补救行为大体上可以分为两大类，心理的和有形的。心理的包括解释、道歉、企业的态度等等，有形的包括实物的补偿、题目的解决等。由于服务补救是为了尽可能的使不满足的消费者再次满足，那么服务补救的属性就因从消费者的角度出发来研究，Tax(1998)根据Blodgett的研究，以为消费者会从他们所得到的结果、过程以及与企业职员之间的互动来评价服务补救行为，引人社会心理交易公平理论，把服务补救分为三个维度，结果公平(Distfibu·tive Justice)、过程公平(Procedural Justice)、互动公平(In-teractional Justice)。
Boshoff(1999)运用期看理论，在服务补救过程中，从消费者抱怨的动机来分析，消费者期看得到企业的补偿或者是题目的解决。同时，也以为随后服务补救绩效的评定将会决定顾客对于服务补救的满足程度，并针对航空、银行等不同的产业界主管进行深度访谈，同时利用顾客意见卡、信函来收集问卷，最后，提出了补救满足量表(RECOV-SAT)，从6个方面来评估：(1)职员对补救处理的态度及相互之间的沟通(Communication)；(2)适当赋予职员进行补救决策的权利(Empowerment)；(3)适时反馈补救进度及相关信息(Peedback)；(4)补偿方式(Atonement)；(5)明确扼要解释失误的回因(Explanation)；(6)实体环境、设施、职员
服装等外在有形之标准是否具备(Tangibles)。
种种研究表明，服务补救不仅仅是简单的顾客题目解决，而是一种服务行为过程。服务补救是否满足，消费者不仅仅会从三个公平维度来横量，同时也会考虑服务补救实绩本身，即消费者感知的服务补救质量。
三、服务补救与消费者满足研究
自从Bearden and Teel(1983)在消费者满足模型中引进了顾客抱怨的影响之后，大部分的学者在探讨服务补救与消费者满足关系时，都是从公平理论和期看差异理论出发研究。
（科教作文网http://zw.NSEaC.com编辑发布） Oliver(1980)以为顾客满足度牵涉到两个认知变量，其一为购买前的期看，其二为不一致，所谓的不一致指购买前的期看与购买后的认知差异，若购买前的期看与购买后的服务质量相符，既为一致，否则不一致。提出了期看一实绩模型，在消费过程中或消费之后，消费者会根据自己的期看，评估产品和服务的实绩，假如实绩低于期看，顾客会不满，假如实绩符合或超过期看，消费者就会满足。在服务补救过程中，从消费者抱怨的动机来分析，消费者期看得到企业的补偿，同时消费者的期看不再是模糊的，由于消费者通过经历的服务失误，已经意识到企业应该给予什么样的补救措施。McColloudl(2000)提出了基于期看一实绩服务补救满足模型，只有当补救行为达到了消费者的预期，与后续消费者满足才有正的相关性；同时，服务失误的期看与消费者的后续满足有负相关。
