服务补救因素与消费者满足关系探讨(3)
2017-05-01 01:07
导读：同时，消费者感觉不满足，是由于受到了不公平的对待，服务补救是为了弥补因服务失误之后消费者的不满。在实施补救的过程中，消费者也会从社会公平
同时，消费者感觉不满足，是由于受到了不公平的对待，服务补救是为了弥补因服务失误之后消费者的不满。在实施补救的过程中，消费者也会从社会公平理论的角度来评价。Tax(1998)在Blodgett研究的基础上，根据社会心理学，把成功的服务补救行为回纳为三个构面包括结果公平、过程公平、互动公平。以为消费者会从这三个方面来评价补救是否公平，是否满足。提出了认知公平满足模型。结果公平是基于社会交易理论，其最主要的原则是收获或是产出应该与投进成比例，在这里是指服务补救结果是否公平、公道以及需要；过程公平指与服务补救的方式、方法及用来决定补救结果的过程有关，如反应速度是否公道等；互动公平指消费者与服务提供者的人际接触的感知公平，如消费者是否得到了尊重、服务职员的热心等。后来一部分学者研究了对于不同的服务失误类型以及不同的失误严重程度，公平理论又是如何影响消费者的评价。其中一位学者验证了不同的补救方式对不同失误类型的影响，同时给学术上争论的“补救悖论”提供了解释。只有当失误的严重程度没有对消费者造成很大的伤害时，经历过服务补救的消费者的满足程度才会高于没有经历过服务失误的消费者。
同时，当消费者与企业建立关系之后，消费者对于企业的产品或者是服务就有了一个比较高的容忍范围，可能小小的失误不会引起他们很大的不满。研究发现消费者与企业之间的关系会降低服务失误的负面影响。同时服务补救期看是随着服务失误的严重程度而上升，同时，高的服务补救质量会降低这种失衡。
总结有关研究服务补救满足研究可知，对于如何进行有效的服务补救，国内外的学者都从消费者角度，从期看不一致理论、公平理论、感知的服务质量等方面，分析了消费者如何评价服务补救，以及引起服务失误的回因、服务失误的类型及严重程度、企业与消费者的关系品质对服务补救满足的间接影响。都从服务补救内涵以及影响消费者满足的前置因素来研究服务补救满足。而这也是服务补救最核心的东西，只有补救满足了，消费者才有可能再次光顾企业，与企业建立友好关系，才能保存消费者，增加消费者忠诚，才能拥有更广阔的市场，获取高额利润。
（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.com发布） 四、结论与研究展看
服务补救不仅仅是企业重新获得消费者满足的一种手段，同时，服务补救也是一种改进服务质量的有效工具。要使服务补救能够发挥效用，不仅仅要分析消费者所面临的服务失误类型、失误的严重程度，还要了解消费者期看从中得到什么样的利益。根据不同的消费者类型进行适当的补救策略。
国外有关服务补救的研究起源于20世纪80年代，到现在已经积累了丰富的理论知识和大量的实证经验，国内研究相对起步比较晚，但也已经意识到服务补救的重要性。由于社会文化背景的不同，在不同的
政治环境之下，消费者对于不同的补救策略的反应可能不相同。研究影响消费者补救满足的因素，特别是有关消费者情绪在服务补救过程中的影响，需要做进一步的探讨。
参考文献：
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