顾客对移动回馈业务的期望和建议的毕业论文怎(2)

第一节  研究结论

根据本文第四章对中国移动顾客期望的调查和数据分析，分别从顾客对网络运营商选择因素、顾客对中国移动营业厅服务期望、顾客对移动客户服务经理的期望顾客对移动公司缴费方式的期望、顾客对中国移动宣传渠道的期望、顾客对移动回馈业务的期望等七个方面对中国移动的一些重要商业过程中的期望以及顾客实际感知和期望的差距进行了调查分析。调查结论如下。

一、中国移动所了解的客户期望与实际客户期望之间存在差距

具体表现方式为忽视顾客的需求与期望导致顾客服务期望与企业所理解的顾客期望之间的不同。在第四章的数据分析中可以看到顾客期望是动态不断变化的，企业要不断和客户进行沟通了解客户的真实期望。了解客户需求，选择并制定正确的服务设计和标准。移动通信用户选择运营商的关键因素分析报告(2004)中客户选择网络的因素依次为通话质量、网络覆盖、通话费价格、窗口服务质量、缴费便利。客户对选择运营商的因素体现了客户对移动通信服务最基本的期望。而从本次从调查结果看，网络覆盖面广、通话语音清晰、缴费方便、客户服务好成为目前个人客户选择网络的重要因素。企业要不断和客户进行沟通了解客户的真实期望。

二、中国移动所制定的服务标准与所了解的客户期望之间存在差距

具体表现为中国移动对顾客期望的理解与制定顾客导向的服务设计与服务标准之间存在差距。无论是对中国移动顾客缴费方式的调查还是中国移动顾客对宣传渠道的期望调查数据都可以显示中国移动在制定标准的过程中与顾客的时间期望之间存在很大的偏差。例如在在接受信息的渠道方面，显然中国移动设计出来的理想期望与顾客的实际期望存在一定的差距。目前来看，中国移动主要还是通过大量的宣传活动以及营业厅的展示来对业务进行宣传的，客户对于这两种宣传方式的接受比例分别为29%和26%。但实际调查过程中，顾客更愿意接收比较快捷覆盖面较广的宣传方式，例如手机短信通知业务，33%的客户对这种宣传方式非常期望，占所有宣传方式中被期望比例最高。另一方面，顾客期望从互联网上接受相关信息的欲望比以前大大增强，上升到了15%。中国移动应该紧跟顾客的实际期望，对宣传方式和策略做出相应的调整。