顾客对移动回馈业务的期望和建议的毕业论文怎(8)

第三节   本章小结

     本文通过结合顾客期望相关理论，对中国移动在顾客期望管理上的差距和不足进行了分析并提出了合理管理顾客期望，构建企业品牌的相关策略和建议。其实有关客户服务期望的研究及管理实施是一项系统性工作，企业内各项机制、管理、文化对服务整体提升也起着至关重要的作用，相关问题包括：

第一、客户的期望是动态的、不断变化的。随着竞争对手的服务创新，社会心理的变化和客户自身水平的提高，客户对企业的服务期望是会变化的，这就需要企业对这类变化不断的加以调研和预测，企业应建立客户期望调查研究制度并落实到日常工作中去。

第二、对客户期望进行有效的管理和利用，必须建立客户期望调查及管理流程，明确调查阶段及各阶段的主要任务。

第三、企业应开展有关对客户期望的进行有效控制的研究。然而本次调查鉴于时间有限，且样本范围过小，在样本的选择上欠缺准确性和严谨性。以上问题有待结合企业实际进行进一步细致的研究。且企业品牌期望管理是一个比较大的课题，需要进一步深入研究。

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