顾客对移动回馈业务的期望和建议的毕业论文怎(5)

公司对服务的承诺与服务实际之间的差距产生的原因有两条。一是缺乏一体化的服务营销沟通，不充足的平衡沟通即公司内部之间沟通不畅。例如销售和运作部门间沟通差距;广告和运作部门沟通差距等等。二是过度宣传，包括夸大的广告宣传、人员销售中的夸大行为、有形设施场所提示地夸大活动。导致后期客户在消费过程中的感知到无法和宣传达到一致性。

根据差距产生原因有以下三个对策。

第一，企业应进行有效的内部营销沟通。这意味着在组织内传输信息—向上、向下和交叉沟通，要与客户期望一致。对服务的感知很糟糕的最主要原因是企业所承诺的服务与实际提供的服务有区别。客户期望是由不可控和企业可控因素形成的。口头沟通、客户随其他服务上的感受和客户期望是影响客户感知的关键因素，但都不是企业可控因素。企业可控因素比如广告、个人销售和服务人员的承诺也会影响客户对服务的期望。通过组织内外的标准化和协作化，企业可以使这一差距最小化。

第二，企业应有效和客户进行沟通。在向客户提供产品或服务时，一定要与客户进行有效的交流与沟通，以便全面了解客户的真实意图，而不要猜测客户的心理，以致产生不必要的误解。有效的沟通是了解客户期望值的基础。有效的沟通可以让客户更多地了解通信企业，也可以更好地让企业来了解客户，了解客户对产品与服务的要求和期望;通过沟通企业能够向客户明确相关职责和服务范围，让客户知道并不是他们所有的需要都要企业来承担。同时能够在沟通的过程中，了解客户的模糊期望与隐性期望，做到心中有数。有效的沟通可以促进企业与客户在产品(服务)的需求方面达成共识，可以有效地控制客户的期望值;通过沟通企业还应该向客户公开服务内容以及服务标准。通过公开服务内容，能及时准确地向客户传递服务信息，同时能有效地接受客户的监督，对服务中存在的问题能够高效及时地进行解决。当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的时候，得到的不仅仅是客户的惊喜，更多的是客户的满意和信赖。在客户对产品满意度不高时，要主动提出解决办法，或给予其他辅助的补偿，设法提高客户的满意度。

第三，企业应有效管理服务承诺。就是使所有外部营销沟通和内部营销沟通所做的承诺一致而且可行。对于通信产品(服务)，在这种缺乏有形线索证明服务品质的情况下，通信企业的承诺常常可以将客户购买产品(服务)