顾客对移动回馈业务的期望和建议的毕业论文怎(6)
2013-06-27 01:09
导读：的风险感和不确定感降至最低。明确提出一些企业的服务承诺，会吸引相当部分的潜在客户的注意或重视。然而，由于客户期望双刃剑的特性，在沟通的过
的风险感和不确定感降至最低。明确提出一些企业的服务承诺，会吸引相当部分的潜在客户的注意或重视。然而，由于客户期望“双刃剑”的特性，在沟通的过程中要注意，不切实际的承诺，会对客户产生很大的负面影响。企业要在实际的操作过程中严格遵守自己制定的服务内容及标准，不要让这些内容只停留在各种广告、宣传及促销活动上。避免夸大自己的产品、技术、服务质量等方面的实力，借此提高自己的身价，人为地制造客户的高期望值。当客户消费了企业的产品(服务)后，如果发现没有购买到自己期望的产品(服务)，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。此时，客户的满意度会大幅度下降。因此，对客户的承诺一定要做到，否则只会是适得其反，使客户满意度大大降低。过早承诺、过度承诺、模糊承诺、虚假承诺等，都会彻底毁掉企业的外部营销努力。对服务提供者来说，适时承诺、适度承诺、清晰承诺、真实承诺等，不失为有效的策略。如果服务企业不设法控制客户的期望水准，那么花时间将客户加以细分，研究其期望并拟出一套服务策略等于是白费功夫。在这一点上，一些通信企业已经意识到了有效承诺的重要性。中国移动今年推出的“诚信服务，满意100”八项服务承诺，对很多服务都给出了明确的标准，这样就降低了客户消费的不安全感，前几年为消费者所垢病的话费不明晰、话费有误差也在一定程度上得到了解决。
二、基于期望理论塑造企业品牌
（一）品牌定位
从品牌定位的角度出发，中国移动应该注重重视客户需求，完善市场细分由于使用通信业务的客户消费心理是因人而异的，通信客户需求差异性强，每一个客户都可能是一个细分的市场。所谓通信市场细分，就是根据消费者之间通信需求的差异性，按照不同的市场标准，如客户对电信产品的需求、偏好、购买动机、购买行为、购买力等方面的差异，把一个电信市场划分为两个或更多的通信客户群体，从而确定电信企业目标市场的经营活动过程。通信企业只有管理好客户需求，才能有效的管理好客户期望。根据不同客户的消费行为和需求特征，划分了不同的细分市场。不断完善市场细分，可以有效的将不同需求的客户划入不同的群以进行更好的满足，这样做的好处是，一方面，市场细分可以更有效的满足特定人群的需求，而不必投入更大的成本;另一方面，对细分市场明确的进行划分，可以让客户有选择的满足自己的需求，避免客户产生过高和跨界的不必要的期望。
通信企业应充分重视客户的基本需求，即客户认为通信企业理所应当提供的服务，防止客户对产品(服务)产生不满意情绪
