顾客对移动回馈业务的期望和建议的毕业论文怎(4)

（一）要了解顾客需求，选择正确的服务设计和标准

客户期望是动态不断变化的，企业要不断和客户进行沟通了解客户的真实期望。了解客户需求，选择并制定正确的服务设计和标准。客户无法表达自己的期望，但这些期望仍然会对客户的质量感知产影响，决定客户是否满意。这些模糊的隐性的期望实际上就是客户的真实期望。如果通信企业供应商不去发掘并满足这种模糊期望，客户就会认为所接受的服务是不完美的，并没有满足他们的期望，客户会不满或受挫。所以，通信企业应充分发现并认识到客户的期望，尤其是客户并没有直接表达出来的模糊期望和隐性期望。忽视这些期望的后果，是客户感知服务质量的急剧下降。通信企业应运用一些营销工具和沟通技巧，发现、认识并了解客户的模糊期望和隐性期望，促使期望显性化，是实现期望有效管理的前提和基础。

（二）要平衡和引导顾客期望，按服务标准提供服务

    由客户期望的双重性质可知，客户期望是一把“双刃剑”。一方面，从营销实践来看，将客户期望控制在一个相对较低的有效水平，企业营销的活动余地会更大，这有利于提高客户总感知服务质量水平。然而，随着电信企业竞争的逐渐加剧，电信运营商使用各种市场策略尽量满足客户的种种期望以防止老客户离网、促进新客户入网，带来了客户对产品(服务)期望的螺旋式上升，最终导致企业无法达到客户期望而陷入灾难。例如，移动公司推出的积分回馈服务，起初人们都有种超值感受，但随着体验的进行，客户开始认为积分回馈是理所当然的事，客户对这种关怀服务的期望越来越高，并开始对积分规则、积分换取的礼物种类等发出抱怨。因此，运营商应善于平衡和引导客户的期望值，把握好度，不断地调整市场策略，按服务标准提供服务。将客户的期望值控制在合理范围内。

企业的服务执行与制定的服务标准之间的差距产生的原因有两条，一是企业不能使服务供给和服务期望相匹配。二是人力资源政策措施不当，内部员工无法正确传递公司服务标准。

根据差距产生原因，可以从两个方面来对其进行改进。一方面企业应制定并实施平衡服务能力和客户期望的战略，包括改变期望和改变自身能力。另一方面企业应建立并实施正确的人力资源战略，选拔优秀的人才。并要加强对员工进行业务知识和礼仪方面的培训，形成固定培训的制度;完善内部流程，对营业员或值班经理进行一定的授权，使他们能够对客户的期望做出灵活反应并在出现错误是能够及时补救。

（三）要开展有效沟通，明确企业承诺